アマゾンの｢コンビニ｣はここまで徹底している リアル店舗の進化が映す本質的な意味

アマゾン・ゴーのシアトル1号店。「無人店」だが、ウィンドウからは作業をするスタッフの様子が見える（撮影：中川 雅博）

世界でアップルやマイクロソフトらと時価総額ランキングの首位を争う、アマゾン。現在の時価総額は80兆円以上と「世界最強」の座に近い企業です。

アマゾンは、何がすごいのか。拙著『なぜ女はメルカリに、男はヤフオクに惹かれるのか？』でも詳しく解説していますが、主に5つの理由があります。

アマゾンの「強さ」、5つのポイント

第1に、それは「地球上で最も顧客第一主義の会社」というミッションとビジョンに対するこだわりです。アマゾンにおいて、顧客第一主義は決してお題目ではありません。組織の末端まで顧客第一主義は浸透しきっており、相手が上司だろうと誰であろうと「それは顧客第一主義なのでしょうか」と反論することが推奨される文化があります。

第2に、顧客第一主義と表裏一体であるカスタマー・エクスペリエンスへのこだわりです。ジェフ・ベゾスは創業前、紙ナプキンにアマゾンのビジネスモデルを記しました。そこにもすでに「カスタマー・エクスペリエンス」という言葉が登場するのです。このエピソードは、アマゾンにおいてカスタマー・エクスペリエンスの追求がビジネスモデルの核、絶対的な位置に埋め込まれていることを示すものです。

第3に、カスタマイゼーション（パーソナライゼーション）です。ベゾスの定義によると、顧客第一主義とは「（顧客の声を）聞く」「発明する」「パーソナライズ」の3点で構成されています。顧客の声に耳を傾け、それに応えるべく発明とイノベーションを行うこと。ベゾス自身の言葉を借りるなら、「顧客をその人の宇宙の中心に置く」ことがパーソナライゼーションだと語っています。

第4に、ビッグデータ×AIです。テクノロジー企業にとって、ビッグデータ×AIとは、顧客第一主義と、それと表裏一体であるカスタマー・エクスペリエンス、そしてカスタマイゼーション向上のための手段にほかなりません。