シンガポールが富裕層を落とせる3つの理由 ｢おもてなし｣をおカネに変える仕組みとは?

また格付けシステムもしっかりしています。空港や店舗などあちこちにタッチパネルが置かれていて、押すだけで簡単にサービスの評価（5段階評価など）ができるようになっています。その評価がボーナスに反映されることが多いのです。ですからできるだけ「大変満足」を押してもらうよう、店員は頑張ります。またアンケート調査もしっかりしています。複雑なものだと有料になるのが一般的で、政府も大企業も、アンケートと引き換えにバウチャーをよく贈呈しています。セミナーの後もアンケートに答えたり、口座を開設したりすると景品がもらえるといったこともあります。

ある有名モールのアンケート調査に答えたら、なんと謝礼が約1万6000円分の商品券だったこともあります。当然質問も多岐にわたり時間もかかるのですが、それだけ徹底しています。このように見返りが大きいと正確に書く人が増え、より正確な調査を行うことができるのです。このように、同国では政府も企業も、顧客の要望のヒアリングとサービスの改善を常時真剣に行っているのです。

3.「支払う金額に応じたサービス」を

日本はまだまだ大衆が中心のマーケティング（市場調査や広告宣伝・販売活動などをしながら顧客を増やしていく取り組み）ですが、シンガポールでは違います。どちらかというと欧米に近く、支払う金額に応じて受けられるサービスが小刻みに決められているのが一般です。代表的なのは銀行です。商業施設の会員カードメンバー、レストランなども4〜5段階に分かれています。

たとえば、レストランは米国のように「1.ファストフード」「2.ファストカジュアル」「3.カジュアルレストラン」「4.アッパーカジュアル（呼び名が変わる場合も）」「5.ファインダイニング」などに分類されており、客単価はしだいに高くなり、サービスや手間暇も多くなります。

いろいろなものが無料提供される日本のほうが珍しい

日本のように、どんなレベルのお店でもウェットティッシュやお茶が無料提供されるといったことは珍しいのです。

たとえば「2.ファストカジュアル」のレベルに該当するレストランでテーブルに置かれていたウェットティッシュを使ったことがありますが、会計の時には使った数に応じて1組160円程度の代金を請求されました。もちろん中国茶や水も有料です。飲茶（ヤムチャ）など、細かいものをたくさん頼んでいたらレシートを見ても気がつかない人もいるでしょうし、消費者が気づきにくいところから料金を取っています。