2つめの例はソーシャルメディアを分析することにより、自動車メーカーが顧客情報をダイレクトに持つことができるようになったということです。ある人がディーラーに行き、あまり愉快な思いをしなかったとします。そしてこの人がそのときのことをツイッターでつぶやいたとする。あるいは自動車メーカーのフェイスブックのサイトに不満を書き込んだとする。
さて、自動車メーカーはどのように対応するか。かつてはこうした情報はディーラーしか持っていなかった。自動車メーカーにはめったに伝わることがありませんでした。
メーカーがどう対応するかが重要な課題
しかし、今ではメーカーが直接、知ることができ、いろいろな手を打つことができるようになりました。顧客に対しダイレクトに連絡をして対応するか、ディーラーに対して対応するよう指示を出すか、あるいは何もしないか、などさまざまな選択肢があります。どの選択肢を選ぶか、どのような対応をするかが、今後の重要な課題です。対応の仕方によっては、ブランドロイヤリティが高まるかもしれません。
この2つの例におけるポイントは顧客がもたらしてくれる情報をいったい誰が所有するのか、ということです。データを所有し活用する会社にとって、大きなビジネスチャンスなのです。
――放っておけば他社がビジネスチャンスを奪っていくということですね。
そのとおりです。しかもこれまでライバルだと思っていた同じ業界のプレーヤーが奪うわけではありません。まったく違う業界のプレーヤーが奪っていくのです。
これは歴史がすべてを物語っています。新聞、テレビ、雑誌などのメディア業界はインターネットの波への対応を誤ったことにより、多くのビジネスをグーグルなどのインターネット企業に奪われました。これまで電話中心の携帯電話機をつくってきたメーカーは、アップルが生み出したスマートフォンにより、その市場を一気に奪われました。
