私のサービス論　「サービスこそが、真の企業価値向上をもたらす」

サービスがサービス産業の専売特許であったのははるか昔の話。今やサービスは、あらゆる産業にとって最優先課題になっている。日本の名だたる企業のトップたちは、「サービス」をどう定義し、具体的にどのようなサービスを実践しているのか？各社のトップに聞いた。
（『週刊東洋経済８月１１日・１８日合併号の特別版』）

Ｑ．御社にとって、「サービス」とは何ですか？

　当社は、経営方針として「真の企業価値向上」を目指して行くことを掲げていますが、それを実現するための最も重要な要素の一つは「原点としての顧客第一主義」であると認識しています。デペロッパーとしてオフィスビルや住宅等のハードを供給するだけでなく、常に顧客の視点に立ち、ソフト部分のサービスを充実させることで、更なる付加価値を顧客に提供することを心がけています。

Ｑ．御社のサービスの具体例を教えてください。

　まず、オフィス・商業施設については、丸ビルや新丸ビル等の大型・複合施設の運営・管理を実施しています。管理要員の教育等による「安全・安心」の向上はもちろん、各種イベントやプロモーションの実施、あるいは屋上緑化の推進やストリートファニチャーの設置等、来街者・来館者が快適な時間を過ごせるようなサービス供給を実施しています。また店舗リニューアルの推進による施設の鮮度・魅力度の保持向上に努めており、顧客ニーズを吸い上げるため、定期的にテナントに対して個別面談を実施しています。　

　次に、マンション管理業務に関するサービスとしては、グループのマンション管理会社（三菱地所藤和コミュニティー）内に独立部署としてお客様センターを設置。２４時間体制での対応を行っており、顧客からの問い合わせに対し迅速な対応・相談を実施しています。

　最後に、ホテル等宿泊施設の分野では、ロイヤルパークブランドのホテル等を展開していますが、「Best　for　the　Guest」の理念に基づき、Customer　Delight（顧客歓喜）の実現を目指しています。　　

　Ｑ．サービスを定着・向上させるために、どのような取り組みを行っていますか？

　賃貸オフィス事業／分譲住宅事業ともに、定期的に顧客満足度調査（テナント、購入者宛アンケート）を行っていますし、分譲マンション事業については、年１回外部機関による顧客満足度調査結果を取得し、フィードバックを受けています。

　実際にサービス提供機能を担う部署・関係会社等でオペレーションに関する研修を実施しているのはもちろん、各事業部門内で定期的に情報交換会を開催することで、全社的に顧客ニーズを共有しています。

　また、「顧客第一主義」を中期経営計画の経営方針の中に明記し、各種研修等を通じて社員への浸透を図っています。

木村恵司（きむら・けいじ）　
東京大学経済学部卒業後、１９７０年三菱地所入社。取締役企画本部経営企画部長などを経て、２００５年６月から現職。