鉄道員の｢英語力｣はどこまで通用するのか 二子玉川では独自プロジェクトが進行中

東急電鉄、東京メトロ、そしてJRが乗り入れる一大ターミナルの渋谷駅。最近ではスクランブル交差点が世界的な観光名所となり、見物に訪れる外国人の姿が絶えない。

東急と東京メトロは共同で渋谷駅に観光案内所を設置している。多言語対応のスタッフが常駐して、英語だけでなく、中国語、スペイン語にも対応している。「ハチ公は何番出口か」「ホテルはどこにあるか」といった、出口や行き先に関する問い合わせが多いという。

「せいぜい六本木や池袋程度かと思っていたら、富士山への行き方を聞かれたこともある」（スタッフ）。ちなみに渋谷からだと、富士山方面へ向かうバスが渋谷マークシティから出ている。過去には「電車のラッシュを体験したいが、どうすればよいか」という質問もあったそうだ。

東急は観光案内所だけでなく、英語が話せる「コンシェルジュ」と呼ばれる専属スタッフを渋谷駅に配置している。3カ所のカウンターに常駐するほか、改札口や切符売り場付近を巡回して、乗り換え案内や駅周辺の情報案内を行う。

二子玉川では外国人客が急増

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東急が案内業務に使っている「おもてなしボード」

渋谷以外の駅では、基本的な事項を外国語に翻訳した「おもてなしボード」というコミュニケーションツールを、駅長のいる駅に配布。このボードを使って外国人客に案内業務を行っている。

ちなみに、外国語に堪能なコンシェルジュや観光案内所のスタッフは、東急で駅務を担当する正社員ではなく、グループ会社の業務委託社員だ。外国人客が多い渋谷、横浜、二子玉川の駅係員には、英会話レッスンを実施している。今後はほかの駅にも広げていく可能性があるという。