心理カウンセラーが説く､上司は部下に｢共感｣はしても､安易に｢同感｣してはいけない"納得の理由"

安心して話してもらうには、共感が不可欠です。でも注意しないといけないことがあります。それは、同感してしまわないことです。

どういうことか？ ちょっと考えてみましょう。

あなたの部下（もしくは後輩）がこんなことを言ってきました。

「聴いてください。今日すごく理不尽なクレームが入って、その対応で仕事が止まってしまいましたよ。それもビジネスとは思えない口調で罵詈雑言を浴びせられて、気分が悪くなって早退したスタッフもいるくらいなんです」

聴き手として好ましいのは次のどちらだと思いますか？

A：「それはつらいな。君が怒るのも無理ないよな」と同意する

B：「それは私も頭に来る」と一緒に怒る

好ましいのはA。一緒になって怒ってくれるBも部下にとってはうれしいのですが、話し手と同じ感情になってしまうのが同感で、聴き手としてはよくありません。

例えばBのような上司は、クレーマーへの怒りに燃えて、どうにかして部下を守りたいとか、どうやってクレームを防ごうかと考え始めるでしょう。

「どんな人だったんだ？」

「体調を崩したスタッフは大丈夫か？」

「君はどんな対応をしたんだ？」

「そういうときはすぐ私に報告したほうがいい」

こんなふうに、根掘り葉掘り質問をしたり、アドバイスを送ったりと、話し手の問題だったはずが、いつの間にか自分の問題になって、会話の主役が入れ替わってしまいます。相手が何を話したいかより、自分が聴きたいことが中心になります。感情に飲まれると、こうなりがちです。

一方でAは、部下の感情に理解を示しつつも、主体はあくまでも部下である状態をキープしています。

「同感」すると相手の話を聴けなくなる

さて、一緒になって怒ってくれて、自分ごととしてリードしてくれるBも、頼りになるいい上司ですよね。でも聴き手としてはどうでしょうか。