「ネズミの次はゴキブリかよ…」すき家《全店一時閉店》も今すぐすべき“2つのこと”　「やらかすも完全復活した」マクドナルドの成功例に学ぶ

当初は批判を浴びたが、徐々に批判的な声は減り、ポジティブな声が増加していった。

異物混入とは直接関係のない、店舗やメニューの改善なども行っていったのだ。

当初は激しい批判を浴びたサラ・カサノバ社長も、態度を大きく変えた。髪型や眼鏡、ファッションを変えてイメージアップを図りつつ、「外国人経営者」のイメージを払拭するために、日本人の立ち居振る舞いを身に着け、47都道府県を全て回って、顧客から話を聞いた。

そうした一連の取り組みが功を奏し、2016年には早くも信頼回復を実現し、業績も急速に上向いていった。

マクドナルドよりも早い復活も期待できる

すき家に話を戻そう。すき家の状況は、2015年初頭のマクドナルドと比べても、状況は悪いとは言えない。少なくとも、全店舗一時休業という打ち手を講じた時点で、マイナス要素はだいぶ払拭されつつある。

マクドナルドは1年で復活を遂げたが、すき家はもっと早く復活することも可能であるように思う。

マクドナルド復活のポイントは、異物混入という個別の問題への対応を行うだけでなく、顧客の声を聞き、商品、店舗、サービス、広告・プロモーションなど、顧客接点全体の改善へとつなげたことにある。

そして、批判に屈することなく、一連の取り組みを貫徹したことだ。異物混入に限らず、「会社が大きく変わった」と思われるくらいの改善を行えば、異物混入の影響をポジティブなイメージへと上書きすることも可能になる。

すき家は外食チェーンの中ではファンも多く、業績も好調な企業だ。ピンチをチャンスに変える余力は十分にある。今後の信頼回復はもちろん、さらなる飛躍を期待したい。