「ネズミの次はゴキブリかよ…」すき家《全店一時閉店》も今すぐすべき“2つのこと”　「やらかすも完全復活した」マクドナルドの成功例に学ぶ

2014年末にまるか食品のカップ焼きそば「ペヤングソースやきそば」に虫が混入していた際の対応にも類似している。初動は間違ったが、その後、4万6000個の自主回収を発表、全工場の稼働を停止し、原因究明と再発防止策を講じた。

店舗から一時的に商品が消える事態となったが、顧客から「早く販売再開をして欲しい」という声が相次ぐ結果となった。

外食、食品業界においては、安全・安心が何よりも重要になる。過剰と言えるほどの徹底した対応を取ることで、迅速な事態の収束と、信頼回復が可能になるのだ。

ピンチをチャンスに変えたマクドナルド

すき家が参考にすべきは、日本マクドナルドの対応だろう。異物混入に関する顛末はすでに述べたが、一連の事件が起きた影響で、企業イメージは地に落ち、業績も大きく悪化。しばらくの間、やることなすこと叩かれるという結果となった。

2016年に北海道の食材を使ったハンバーガーを消費者の投票で決め、「北のいいとこ牛（ぎゅ）っとバーガー」として販売することにしたが、似た名前の乳製品のパクリだと批判を集めた。さらに、北海道産以外の食材も多く使用していたことから、「産地偽装だ」と叩かれた。

AKB48のメンバーを声優に起用して、クルー募集の宣伝用アニメをつくれば、「客も来なければバイトも来ない」と批判された。

しかし、批判を浴びてもマクドナルドはさまざまな取り組みを続けた。

サプライヤーの製造管理や店舗の調理オペレーションの改善を行うと同時に、顧客からの問い合わせ対応を強化した。

対内的（店舗内・企業内）な対応と、対外的（対顧客）な対応の両面で対策を講じたのだ。

顧客との接点構築においては、公式アプリ「KODO」で、アンケートに回答するとクーポンを配信されるサービスを提供。顧客の声を吸い上げる仕組みを構築した。先述のような商品の名前募集、好きなバーガーを投票する「マクドナルド総選挙」、東西メニュー対決など、顧客参加型のキャンペーンを増やした。