松屋｢焼肉タレ英訳騒動｣で批判集めた意外なもの SNSでの盛り上げ施策より消費者が気になるのは…

いかに消費者のニーズをくみ取り、商品や店舗に反映させるかは、とくに外食のようなBtoCビジネスでは重要となる。その点、バーガーキングの事例は、うまくSNSを活用した事例だったと言えるだろう。

消費者との絶妙なさじ加減が必要

「松屋」ブランドは現在、約1000店舗で展開されている。全店のタレボトルを更新するとなると、ある程度の労力や費用もかかる。それだけに、フットワーク軽く動いた、今回のキャンペーンが成功すれば、消費者に好印象を残すだろう。券売機への不満が、ある程度残っていたとしてもだ。

モバイルオーダーにも取り込んでいる松屋。「操作が煩雑で、渋滞ができるからでは」とのヤジもあるが、改善途中なのだろう（編集部撮影）

サービス業の肝であるところのUIやUX（ユーザーエクスペリエンス）を、消費者に委ねることによって、パブリックリレーションの潤滑油になり得る。ただ、「なんでも消費者の意見を聞いてくれる」となってしまうと、事業戦略と顧客ニーズが合わなかったときに、「裏切られた」とか「都合のいいときだけ客頼みしやがって」などと感じさせてしまう。また「客にこびている」とも思わせるわけにもいかず、絶妙なさじ加減が必要となる……。

松屋店内で食べていると、頻繁に「みんなの食卓でありたい、ま・つ・や！」のサウンドロゴが流れる。タレボトルを接点として、SNSで「あなたのアイデア」を募る。数多くの「あなた」を束ねた先に、「みんなのアイデア」が生まれる――。より松屋が「みんなの食卓」に近づく一歩になると期待している。

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