SNSで｢燃える企業｣｢燃えない企業｣の決定的な差 炎上時こそ役立つ日頃のコミュニケーションとは

②プライベートでSNSを活用している人

2つ目の要素は、SNSを個人的に使っている人です。SNSを運用するには何を投稿するかだけでなく、ハッシュタグはどんなものを付与すればよいのか、どんな表現を用いれば多くの反応が得られるのか、新しい機能を自社のアカウントでどう活用できるか、動画の尺や内容は規程に沿ったものになっているかなど、多くの知識が必要とされます。

プライベートでSNSを利用している人は、日々SNSで情報を発信し他のユーザーとコミュニケーションを図っています。

自社のSNSアカウントを有効に活用するために

頻繁にSNSを利用していなくても、各SNSからの公式発表を見れば新しい機能の導入状況などは理解できますが、日々実用的にSNSに触れている人は、各媒体からの公式発表の有無にかかわらず、いち早くその機能の存在に気づきます。そして、自身にとってその機能はメリットがあるのかを判断したり、独自の活用法を生み出したりと、実体験の中で使いこなすようになります。

それだけでなく、本書のメインテーマであるトラブル回避においても、常時SNSに触れている人に任せると安心です。

トラブルにつながりそうな発信内容、SNSで発信してはいけないタイミングなど、自身のフィードに流れてくる情報をもとに知ることとなるからです。

『小さな会社・お店が知っておきたい SNSの上手な運用ルールとクレーム対応』（同文舘出版）。書影をクリックするとAmazonのサイトにジャンプします

また、ある日突然予告もなく、昨日までなかったメニューやボタンが画面に表示されることもSNSでは珍しくありません。そのような場合に「このボタンをタップしたら何が起こるのだろう」と日々検証する習慣があるのも、プライベートでSNSを利用している人の特徴でもあります。

操作方法や各SNSの特徴をすでに熟知している人は、あらゆる面において企業のSNSアカウントを運用することに適しているのです。

一方、プライベートでSNSを利用する場面が少ない人や、ほぼSNSを活用していない人が企業のアカウントの運用を任されるケースもあります。その場合、SNSのヘビーユーザーなら当然のように持っている知識を、自社のアカウントを運用しながら身につけなければいけないのです。

社内を探してみると、意外に「実は結構どっぷりXを使っている」という人がいるものです。トラブルを回避するためだけでなく、自社のSNSアカウントをさらに有効に活用するためにも、社内の人にSNSの活用度を確認してみてはいかがでしょうか。