｢日本のおもてなし｣外国人にウケない"根本理由" ｢インバウンド復活｣でも観光産業は苦戦するか

いくら「察する文化」ゆえの困難さがあるとはいえ、「おもてなし」の価値を理解したいと思っている外国人は確実に存在しているので、簡単に諦めるものではないだろう。

多くの外国人が訪れる箱根・大涌谷（画像：弁護士ドットコムニュース）

日本人は不満をためこみ、口コミで爆発する

一方で、「おもてなし」をめぐり、興味深いのは、企画本編でも扱ったように、「察する文化」であるがゆえに、「外国人よりも日本人の方が接客が大変」という声があることだ。日本人は察してもらうことが当たり前になっているため、「なぜやってくれないのか」という不満につながり、場合によってはモンスタークレーマー化することもある。

「京都のある宿でも、外国人は割と何でも言ってくれるから、対応しやすいという声を聞いたことがあります。日本人はその場では何も言わずに、口コミで後から辛辣なことを書くので、『だったらちゃんとその場で言ってよ』ということになります」（森下氏）

また、企画本編でも「もてなされる側が神様化」することの問題を指摘したが、「おもてなし」については、茶道が源流で、本来は「主客対等」「主客一体」であることが重要な要素なのに、あまり意識されていないようにも感じられる。

「本来、主人とお客さんが一体となって、心地よい場を作っていくところが茶の湯の世界です。察する文化とはいえ、お客さんに迎合するのではなく、お客さん自身も『おもてなし』の価値を理解することが求められます。両者が切磋琢磨することによって、『おもてなし』の場が作られていきます」（森下氏）

今の「おもてなし」については、外国人に対しても、日本人に対しても課題を抱えている。価値が理解されないままだと、ビジネス面で考えても、価格に反映できず、ただもてなす側の負担感の増大につながりかねない。