｢クリスピークリーム｣がコロナを機に好調のワケ 大量閉店から5年､同社に訪れた｢ある変化｣

オリジナル・グレーズドはシンプルなドーナツだけに、素材の味がダイレクトに感じられる。ブランドの本質的な力を示すという意味で、まさに看板を背負う商品だ。ブランド価値の形成に重要な役割を果たしており、これまで、および今後の再成長においてキーとなる存在だ。

さて、若月氏の言う「再成長」の中身についても説明していこう。まず店舗数については、ピーク時の64店舗に近い60店舗（2022年中の見込み）まで再拡大している。さらに高級スーパーマーケットを中心に展開する卸売事業も合わせれば、全国に200カ所以上の拠点を持つまでに至っている。

こうした店舗拡大を支えているのが内部の改革だ。2016年当時、64店舗から44店舗に縮小したのもその一貫であった。改革にあたって重視したのが既存店の立て直しだ。若月氏は「顧客満足度」「従業員満足度」「既存店売り上げ」の3つの指標を設け、業務の改善を行ったそうだ。

結果、顧客満足度は2016年に比べ19％増、従業員満足度は7％増、既存店売上高は2017年8月以降30カ月連続プラスとなっているという。

いち早くデリバリーサービスを導入

そしてコロナ禍を期に、会社全体の業績がプラスに転じた。

この理由として1つには、ウーバーイーツが2016年秋に上陸の際、いち早くデリバリーを導入したほか、並ばずに購入できる「クイックオーダー」等のデジタルサービスを早期に展開していたことが挙げられる。

上記にコロナ以前から取り組んでいたおかげで、デリバリー、非接触の対応にスムーズに移行でき、売り上げの伸びにもつながったわけだ。

しかし、食事ならともかく、スイーツのデリバリーニーズがそれほど高いものなのだろうか。若月氏の説明によると、「コロナで一気に伸びた」という。

「社内でも、デリバリーのニーズについてはコロナ以前は懐疑的な声があった。またコロナを機にドリンクをデリバリーでも扱うことにしたが、デリバリーで注文する人はいないだろうという意見もあった。しかし、実際にはドリンクの注文も多く、中にはドリンクだけを注文する人もいた。こうした意味において、コロナはやりたいけどできなかったことに挑戦できる、改革しやすい時期だったとも言える」（若月氏）