聞き役に徹することがトップ営業への近道に 営業｜｢クッション言葉｣と｢拡大質問｣を駆使

すぐに使えるトーク術を元リクルートのトップ営業マンが伝授。

イラスト：十時朱視

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営業における顧客との関係性には5つのステージがある。営業がレベル1の「警戒」から始まるのは当然の定めだが、その後いかに深く顧客と関係を築いていけるかはコミュニケーション、とりわけ話し方がものをいう。

丁寧な言葉遣いを心がけていればレベル2から4の「安心」「親和」「信用」まで至るのは意外と難しくない。しかし、レベル5の「信頼」までお客様と関係性を深められる営業担当はわずかだろう。

私はリクルート時代、プレーヤーとマネジャー両部門で年間トップ表彰を4回受けたが、これもレベル5の関係性で顧客とお付き合いできたからだと思う。顧客が困ったり迷ったりしたときに相談され、社内の人以上に頼りにされることもある。ここまで信頼を得るために必要なのは、顧客を主役として立て、自分は聞き役に回る、という徹底した姿勢だ。顧客と自分が話す割合は7：3ぐらいを意識してほしい。

例えば会話中、「なるほど」や「そうですよね」と相づちを打っていないだろうか。これらの言葉は使えるのだが、意外とそこで会話が完結してしまう。その点、私なら「そうなんですね」と関心や共感を示した後、すかさず「それはどのような感じなのですか？」と再びマイクを顧客に戻す。「イエス」「ノー」で答える質問ではなく、「どうして」、「どんな」、「どのように」などの疑問詞を付けた「拡大質問」で聞けば、顧客は自由に語るべき言葉が増える。