欧州原子核機構､実は｢自動化｣の優等生 <動画>世界最大の加速器を支えるITパワー

CERNは、隠れた「IT先進組織」としても注目を集めている

欧州原子核研究機構 (CERN) は、スタッフと同機構を訪問する科学者とに多くのサービスを提供している。

CERNのサービスデスクは研究員や訪問者からのあらゆる問い合わせに集中的に回答し、組織のリソースを最も重要な本業（＝研究活動）に集中するための手助けとなっている。その仕組みはどのようなものなのだろうか。

知らせるべき情報はさまざま

フランスとスイスにまたがる小さな街に、CERNがある。ここでは、科学者たちが宇宙の謎のうちのいくつかを解明するために働いている。

CERNは21カ国からの資金援助により運営され、1日あたりおよそ6000人から7000人が施設に集う。一部は訪問者であり、宿泊施設を必要としている。

では、どのようにして彼らに組織が提供するサービスを知らせるのか。シャトルバスの時刻表から、無線ＬＡＮへの接続方法、またはCERNの自転車を借りる方法まで、その内容はさまざまだ。

CERNのサービスマネジャー、レイノー・マーテンス氏は次のように述べる。

「私たちはIT関連、非IT関連のいずれのリクエストや出来事に対しても、同じ形式もしくは同じプロセスをとります。つまり、シャトルバスもしくは車のリクエストがあった場合、それは無線ＬＡＮネットワークへのアクセスやその他IT関連のリクエストと同様のプロセスを経て処理されるのです」

彼らのチームは、CERNが提供するサービスの一覧を作成した。ヘルプデスクに通じる電話番号もメールアドレスもそれぞれたったひとつしかない。