「売れない営業」がわかっていないお客の感情

5つのポイントを押さえればおのずと売れる

(5)貢献したい

最後は商品、サービスを購入するときに、ある顧客の心理にある「貢献したい」という感情です。これにはいくつかの種類があります。お客の家族や恋人などのためになったり、ここまで感情を満たしてくれた売り手、つまりあなたのためになったりという感情があります。

人は誰もが、誰かの役に立ちたいと思っており、返報性の法則と呼ばれるように、自分を満たしてくれた人にはお返しをしたいという感情が出るものです。ここまでお客の感情を満たした後は、あなたは、この契約がいかに自分の喜びにつながるのか、自分にとってメリットがあるのかについて語ってもいいのです。

自分を満たしてくれた人に、なにか役に立ちたいという感情を満たしてあげることも顧客満足の1つでもあるのです。もちろん、そのあとで丁寧なお礼の言葉を忘れずに。「ありがとうございました」だけではなく、自分がいかにうれしいことであったかを、具体的に伝えると、より相手の「貢献したい」という感情を満たすことができます。

「5つの感情」を理解することでうまくいく

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このようにお客の5つの感情を順番に満たしてあげることで、お客は自らあなたの話を聞きたいと感じ、そして、あなたが購入を促さなくても、「買いたい!」と自ら口にしてくれるようになるはずです。

法人への営業などであれば、あくまでニーズやコストの視点からの判断が強く、この話が合致しない場合があるかもしれませんが、それでも窓口となる担当者に、「この人のためなら上司をなんとか説得しよう!」という感情にさせるかが勝負の分かれ目になります。その応援力は商品力を超え、成約に結び付くことがあります。

ひいては営業・セールスに限らず、すべて人間が関わることは、この5つの感情を理解することでうまくいくことが多いでしょう。

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