その際に重要なのは、「タダ乗りされている」というネガティブな感情をいかに小さくするかだ。
客に「労働させられている」と感じさせず、「自然に使える」「スムーズで快適」と思わせる仕組みが求められている。
「サイゼリヤ」や「ペルティカ」の“好例”に学ぶこと
ここで、サイゼリヤの話に戻ろう。ここまでの論点をふまえ、私はサイゼリヤのUIは、今後のサービス業者にとって、示唆的だと思う。説明や導線が徹底的にわかりやすく、「どこで何をすればいいのか」が直感的に理解できる。結果的に、客は「自分で動いている」ことにストレスを感じない。
つまり、サービス業に重要なのは、単なる効率化ではなく、「顧客に気持ちよくリソースを提供してもらう」デザイン設計にある。「顧客のリソースを使う」ことが仕方ないのであれば、少しでも「気持ちよく」使ってもらうことが必要だ。
そして、今後ますます客のリソースを利用するようになるときには、この考え方は必須になるだろう。ある意味、昨今主流の「体験型消費」もこうした意味でポジティブに語れる。
例えば、すかいらーく系列のレストラン「ペルティカ」のジェノベーゼは、バジルを客自身がすりおろす。よくよく考えたら、めちゃくちゃ労働である。
しかし、ペルティカは少し高級な「体験型イタリアン」を掲げており、「バジルをする」体験は、顧客にとって「価値のある楽しい体験」になる。労働だが、労働でないように「見える」。「客のリソースに乗りながら、しかし顧客に嫌な感じを与えない」好例だ。
これからのサービス業者は「タダ乗りを前提とした上で、それが消費者が納得できるものになるか」を考える必要があるだろう。
考えてみれば、あまりに当然のことであるが、現状のスマホ注文に文句が出るのは、タダ乗りの問題以前に、その設計が消費者の理解を得られていないからだ。
サービス業の前提は変わらない。その上で、どのように「顧客理解」を得られるか。この、古くて、新しい問題こそ、これからのサービス業で引き続き考えるべきことなのである。
