｢ノースフェイス｣企業がオンライン接客重視の訳 絶好調｢ゴールドウイン｣に聞いたEC成功の秘訣

2022年11月には恵比寿にオープンした新店で「グリーンバトン」をスタートし、新たな循環型モデルにも挑戦している。子ども向け商品から開始し、小さくなって着られなくなった服をユーザーから買い取り、そのまま、あるいは修理をして再販（リセール）するもの。

ゴールドウインの本社がある富山に構えるリペアセンターで修理できる体制がそろっており、グリーンバトンでは店頭スタッフが買い取りや査定、リセールを行う。順次、大人ものにまで拡張していく予定だ。

最前線の店舗からスタッフが顧客に呼びかけ、顧客から生の声を受け取り、VOC（ボイス・オブ・カスタマー）による商品やサービスを提供し、さらに情報を発信するという循環の輪が生まれつつある。モノを売ったその先の提案にも力を入れ、LTVを高めていく。ここでも店舗やスタッフからの投稿が生きると期待している。

リアルとデジタルを双方向で進めていくことが重要

今後の課題は大きく3つあるという。

1つ目は「スタッフのコーディネート投稿を見て来店した」という人を可視化し、店舗スタッフのさらなるモチベーションアップにつなげることだ。

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2つ目は会社側・店舗運営チーム側がオンライン接客や投稿を業務として組み込んだうえで、スタッフの働き方やサポート体制の構築などを確立すること。リアル店舗の運営はやるべきことが多く、足元の仕事をこなすので精一杯という状況もある。その中で、スタッフがより高い意識を持ち、やりがいや納得感を感じて働き、評価され、離職も防げる体制をつくることが急務だという。

最後の3つ目は、店舗スタッフの役割が変わりつつある中で、もはや来店してくれた顧客に対応するだけではなく、新しい仕事を担う必要があることを店舗スタッフに改めて理解してもらうことだ。

「社会の変化や店舗スタッフの役割の変化を受け入れ、リアルとデジタルを双方向で、当たり前のように全社でOMOを行っていくことが重要。その価値観や空気感を会社として醸成していきたい」と梅田氏は話す。