三越伊勢丹が｢ネット接客｣を本気で進める事情 プロの販売員のアドバイスで差別化できるか

伊勢丹新宿本店でのオンライン接客のデモンストレーションの一コマ（記者撮影）

「こちらのコートは柔らかく着やすい素材なので、どのお洋服でも合わせやすいですね」。伊勢丹新宿本店（東京都）の紳士服売り場で、販売員がコートを広げながらパソコン画面に映る男性客に語りかける。そして、男性がコーディネートについて質問すると、「この色のコートですと、ニットを中に合わせるのがお薦めですね」と販売員が素早く応じる。

これは、百貨店大手の三越伊勢丹が独自開発したスマートフォンアプリ「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を使った接客デモンストレーションの一コマだ。一般的なネット通販（EC）とは違い、販売員がチャットやテレビ会議で顧客と会話しながら、好みや利用シーンに合わせて商品を提案する。

従来のオンライン接客に“制約”

顧客がスマホにアプリをインストールした上で、チャットで商品ジャンルや予算、色の好みなどを伝えると、販売員はお薦めの商品を返信する。さらに詳しい説明が欲しい場合は、テレビ会議での接客を申し込むこともできる。利用は無料で、伊勢丹新宿本店で三越伊勢丹の社員約50人が通常の店頭接客と並行しながら対応する。今後、三越日本橋本店、三越銀座店でもオンライン接客を行う方針だ。

新型コロナウイルスの感染拡大による外出控えを受け、百貨店の売り上げが落ち込んでおり、各社とも厳しい状況が続く。リアルの顧客接点が減る中、その代替策として百貨店大手を中心にオンライン接客が積極的に進められている。

三越伊勢丹でも2020年6月から、ビデオ会議システム「Zoom」とチャットアプリ「LINE」を使って開始。顧客の体型に近いモデルを用意して着こなしを確認するなど、さまざまな取り組みを進めてきた。ただ、1つの商品購入に当たり、チャットはLINE、テレビ会議はZoom、注文・決済は電話でお願いする形だったため、顧客にとって手間がかかり、サービス拡大には制約があった。