「ウェブでの顧客接点を増やしていきたい」 NTTドコモ 吉澤和弘社長

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吉澤社長は「ショップは、顧客接点として直接お客さんの話を聞ける場として重要であることには今後も変わりはない」と語る(編集部撮影)

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通信業界は新型コロナ影響を受けて春先、最大の顧客接点である携帯電話ショップの営業時間の大幅短縮や、受付業務の縮小などの対応に迫られた。ショップの営業時間などは6月から元に戻しているが、コロナ前と事業環境はどう変わったのか。NTTドコモの吉澤和弘社長に聞いた。

ショップへの来店客数は回復基調

──春先の外出自粛や緊急事態宣言の発令で、携帯電話ショップは一時期、時短営業となりました。

来店客数は、緊急事態宣言の期間中は対前年比で7割減だった。(5月下旬の宣言解除を受けて)営業時間を6月10日に通常通りに戻してからは、対前年比で8割くらいまで戻っている。端末販売台数は、4、5月は当初の社内計画に対してかなり落ちたが、6月以降はその反動もあって対前年度を超えている状況だ。

──音声(通話)やデータ通信の利用状況はどう変化しましたか。

トラフィックでいうと、音声はテレワークが増加した関係で、携帯電話で通話する人が増えたため、4月には2割くらい増えた。今でも対前年よりは高い。ただ、音声定額プランに入っている人も多いので、収入的にどこまでプラスになるのかは分析中だ。

通信データはもともと、コロナがなくても経年的に対前年で15~16%くらい上がっていた。さらに1月から「ギガホ」プランの月間データ容量を30ギガバイトから60ギガバイトに倍増させるキャンペーンをしている影響もあり、これらが押し上げている。

データ通信にテレワークの貢献がどれほどあるのかといえば、こちらは固定の光回線やWi-Fiを使う人が多いので、さほどの影響はない。一方で、海外渡航者の大幅減で国際ローミングは年間通して期待できず、ここの落ち幅は大きいだろう。

──ショップの営業時間は元に戻ったものの、コロナ以前のような形にはできていないと思います。

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