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ここで、改めて考えてみましょう。既存顧客の客数が減っているということが問題だったのですが、調べた過程において、わかっている情報が実はあります。それは、新規顧客は問題がないということ、そして、既存顧客の単価は減っていないということです。
この3つの情報をもとにして、先ほどの3つの原因を考えてみましょう。
デキる思考の流れ
まず、WEBを考えてみます。使い勝手は既存顧客にも影響を及ぼす可能性はありますが、これが原因であれば、新規顧客も下がる可能性があります。しかし、新規顧客には問題は起こっていません。
次に、食事です。食事がまずくなっていると、確かにリピートにはつながらないかもしれません。一方で、既存顧客の単価は減っていないということは、注文は減っていないということになります。そう考えると、食事がまずくなっているという訳ではないかもしれません。
そうすると、残るのは接客です。これは、新規のお客さんには体感できない内容です。単価にも影響はないとは言いきれませんが、食事がまずくなったことと比べるとこちらのほうが可能性は高そうです。
このように、わかった情報をもとに原因を考えるということは重要ですが、実は変化がなかったという情報も重要な情報になるということです。
さて、あらためて今行った思考の流れを振り返りましょう。ポイントは2つです。
①問題があった場所が何かを明確にする
分析を進めてわかった問題の流れを図示化しましょう。「売上低下→既存が低下→既存の客数が低下」です。表から理解したことをしっかりと見える化することが重要です。
出所：『入社1年目から差がつく問題解決練習帳』
②問題がなかった場所も明確にする
問題の流れが見える化できたら、そこに、問題がなかったことを追加しましょう。「新規は問題ない」「既存の単価は問題ない」の2つになります。
出所：『入社1年目から差がつく問題解決練習帳』
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