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それを聞いた家族や友人がわざわざそのガソリンスタンドを使うでしょうか？答えはNOです。なぜなら、近所にガソリンスタンドは他にもたくさんあるからです。
このように、接客応対を体験した顧客以外にも口コミが広がることで、未来の顧客のLTVにも影響が出ます。
特に、身近な人からの口コミは信頼性が高く、影響力が大きい。近年は、インターネットの口コミも、お店を利用するかどうかの大きな判断材料となっています。悪い書き込みがされているお店をわざわざ使おうとは思いません。客単価が高いお店ほど、この傾向が強くなります。
一方、信頼のおける人からのいい口コミは、未来の大きなLTVの獲得につながります。1人の客単価は小さいけれど、LTVは大きい。口コミや紹介によって、LTVはとんでもなく大きくもなれば、なくなってしまうこともある。このことを肝に銘じて、お客様対応にあたっていただきたいと思います。
「購買意思決定プロセス」から考える
このようなお客様の心理を、アメリカの経営学者で「近代マーケティングの父」と呼ばれるフィリップ・コトラーの「購買意思決定プロセス」を用いて見てみましょう。
次の図をご覧ください。
ポイントは、「②情報検索」の段階で上位に思い浮かべてもらうことです。
例えば、明日はお取引先様とのわりと気軽な会食だとしましょう。あなたは会食のお店選びを任されました。自社付近のお店で、予算は1人5000円以内。高級店は選べませんが、センスが問われる仕事です。
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【お店探しでまず頭に思い浮かぶのは…】
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