｢Twitterで大炎上する会社｣にありがちな失態 講談社にキリン､銀魂｢炎上事例｣を一挙紹介

「Twitterをやろうと言い出した担当者が転職（退職）してしまい、自然消滅した」という理由も聞く。

ニフティが提供するモバイル通信サービス「NifMo」の公式Twitterアカウントは、2019年5月に担当者退職により運用停止、アカウントを削除するとした。約5万人ものフォロワーを持つ人気アカウントだっただけにフォロワーから説明を求める声が殺到。その後、ユーザーの声に応えて削除はせず、サービスに関するお知らせのみツイートする運用に変更している。

会社の代表としてふさわしい言動が求められつつも、宣伝だけではリリースと変わらずフォロワーも増えない。そこでTwitterでは、人柄が感じられる投稿が望ましいとされるが、それだけに担当者自身の力にかなり依存することになり、アカウントの永続性は難しくなってしまうのだ。

さらに、企業公式アカウントはユーザーに一番近い存在なので、その時々でさまざまなことが求められるのも大変な点だ。自社製品・サービスの宣伝、カスタマーサポート、企業活動の広報など、その時々で柔軟に役割を果たしていく必要があり、運用の難易度は高くなりがちだ。

企業アカウントがいちばん恐れる「炎上」

企業アカウントが一番恐れるのは、やはり炎上ではないか。「炎上すると結局、逆効果になってしまうので、怖くて始められない」という意見もよく耳にする。

最近の炎上は、バイトによる不適切投稿で起きる通称「バイトテロ」が目立つが、実際は社員による失言・情報流出、CMや広告などに対する批判など、さまざまな理由で起きている。投稿自体が問題視されて炎上する事例もある。

2018年4月には、キリンビバレッジが「＃午後ティー女子」として、「モデル気取り自尊心高め女子」「ロリもどき自己愛沼女子」「仕切りたがり空回り女子」「ともだち依存系女子」という4種類の女性をそれぞれの特徴を紹介する文言とともに紹介。

午後の紅茶を好きな女性を揶揄していると受け取られ、炎上してしまった。

この度、キリンビバレッジ公式アカウントにおける午後の紅茶の投稿について、お客様にご不快な思いをおかけし大変申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。
多くのお客様からのご意見を受け投稿を削除いたしました。今回いただいたご意見を真摯に受け止め、今後の活動に活かして参ります。

— キリンビバレッジ♪ (@Kirin_Company) 2018年5月1日