「Twitterで大炎上する会社」にありがちな失態

講談社にキリン、銀魂「炎上事例」を一挙紹介

企業のSNS担当者なら誰しも恐怖する「炎上」。実際に炎上を起こすと、どうなってしまうのか? 炎上を防ぐコツとあわせて紹介する(写真:プラナ/PIXTA)

「Twitterは怖いからやらない」という企業は少なくない。炎上につながるリスクがあるだけでなく、誤爆(プライベートアカウントと自身が担当する企業アカウントを間違って投稿すること)などのリスクもある。誤爆と明らかになっているわけではないが、例えば次のような事件も起きている。

2019年7月、CBCテレビ報道部公式Twitterが、政治家の和田政宗氏に対して「ちょっと小突かれただけで、暴行事件とは。大げさというより、売名行為」とツイートした。和田政宗氏は7月21日投開票の参議院選挙に立候補しており、仙台市で男性から暴行を受けたと動画付きで投稿して話題になっていた。

CBCテレビ報道部公式はその後、「現状、アクセス権のある報道部員が投稿した形跡は確認できません」と乗っ取りの可能性を示唆して再炎上。厳格化された運用管理ルールが施行されるまでアカウントを運用停止するとし、現在も停止している。

企業が運用するTwitterアカウントには、このようにさまざまなリスクがある。Twitterを運用する企業が抱えるリスクと対策について考えてみたい。

SNS担当者の負担はかなり大きい

アライドアーキテクツの2019年度「Twitterユーザー企業公式アカウント」利用実態調査(2019年6月)によると、55.7%のユーザーがTwitterの企業公式アカウントをフォロー。

さらに「企業公式アカウントをフォローしてから当てはまるもの」について聞いたところ、「よりそのブランドやお店・サービスに詳しくなった」(46.4%)、「より好きになった」(37.6%)、「より利用が増えた」(30.1%)など、企業公式アカウントはユーザーに対して好影響を与えることがわかっている。

好影響を期待して公式アカウントを作る企業は多いが、残念ながら更新を停止してしまう例は少なくない。運用をやめてしまった企業に聞いたところ、「ネタ切れのため続かなかった」「フォロワーも増えず、反応率が低くてモチベーションが下がってしまった」などの回答を得た。

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