暴言が突出！広がる｢悪質クレーム｣の実態 ｢顧客至上主義｣からどう脱却していくのか

UAゼンセンが組合員に行ったアンケート調査によると、来店客からの迷惑行為でいちばん多かったのは「暴言」で全体の約3割を占めた（UAゼンセンの「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果」を基に東洋経済作成）

「謝罪として土下座を強要する」「クレームの際、従業員を怒鳴りつける」「インターネット上に従業員の実名を挙げ、一方的な誹謗中傷をする」――。

百貨店やコンビニエンスストア、飲食店などの接客現場で見られる悪質クレーム。これが原因となり、一般消費者へのサービス低下や、従業員のストレスにつながるケースが散見されている。こうした状況に危機感を抱いた産業別労働組合「UAゼンセン」（以下、ゼンセン）が対応に乗り出した。

5万件超のアンケートが集まった

ゼンセンは繊維・衣料、食品、流通、レジャー・サービスなど多種多様な業種の企業別労働組合で構成されている、日本最大の産業別労働組合である。2017年9月中旬時点で2428組合、172万人余りで構成されている。

11月16日、ゼンセンは厚生労働相に要望書を提出。「顧客によるハラスメント」から労働者を守るために事業者が講ずべき措置を定めることや、悪質クレームに関する実態調査の実施を求めた。

ゼンセンは今回の要望書作成に先立ち、組合員にアンケートを実施。こうしたアンケートを実施するのはゼンセンとして初めてのことだ。「当初は2万件集まれば社会に対して訴えうるものになると考えていたが、職場での反響が大きく最終的には5万件余りのアンケートが集まった」（ゼンセン流通部門の西尾多聞事務局長）。

アンケート結果からは悪質クレームの実態が明らかとなった。来店客からの迷惑行為に遭遇した経験があると回答したのは全体の約74％。そのうち、遭遇した迷惑行為として最も多く挙げられたのが暴言（2万4107件）だった。そのほか、何回も同じ内容を繰り返すクレーム（1万4268件）や権威的（説教）態度（1万3317件）、威嚇・脅迫（1万2920件）が上位を占めた。