上西京一郎・オリエンタルランド社長--本当に顧客志向なのかをゼロベースで再度見直す

上西京一郎・オリエンタルランド社長--本当に顧客志向なのかをゼロベースで再度見直す

経済危機を尻目に、テーマパークで独り勝ちを続ける東京ディズニーリゾート(TDR)。前期(2009年3月期)の入園者数は、開業25周年催事が奏功し、2722万人と過去最高を記録した。

その運営会社オリエンタルランド社長に今年4月、上西京一郎氏が就任した。上西新社長は51歳、同社の大卒新規採用の1期生でもある。若きリーダーはTDRをどう進化させるのか。上西新社長に聞いた。

--前期は入園者数、営業利益とも過去最高を更新しました。なぜ顧客の支持を集めるのでしょう。

前期は25周年という大きな節目。ゲスト(顧客)には、それなりに来ていただけるだろうと思っていたが、当初ここまでになるとは想定していなかった。

ディズニーを通じて感動や喜びを体験してもらう。まず、そうしたホスピタリティ、ソフト面が大きい。そして、ここに来ると何か新しい発見があるように、ハード面でも投資を続けてきた。この両輪がうまく回り、25周年の節目で大きく花開いたということだろう。

--重要なのは顧客志向を貫いている点だと思います。しかし、それを実現するのはなかなか難しい。

つねに顧客志向に戻る思考回路、あるいは哲学的な部分を持ち続けないと、どこかで提供者側の論理になってしまう。トップを含め、あらゆる階層からそのメッセージを出し続ける必要がある。

うちの場合、現場でお客様に接しているキャスト(従業員)のほとんどは準社員(契約社員)。でも、ディズニーが大好きというキャストばかり。キャストはSCSE(安全性・礼儀正しさ・ショー・効率)というディズニーの行動基準をしっかりと理解し、お客様の要望、要求をどんどんと上げてくれる。

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