統廃合から｢軽量化｣へと変わる3メガの店舗戦略 みずほ銀行は店舗の4割をコンサル特化型へ

――みずほの店舗戦略は。

リアル、デジタル、リモートの三位一体だ。これからの時代は、銀行の手続きはできるだけアプリで行い、相談にはコンタクトセンター（コールセンター）が対応する。ただ、デジタルが怖い、顔を見たいという理由で店舗に来る顧客は一定数いる。

これからの店舗の役割は、事務をこなすことよりも個人顧客の相談を受けることが重要になる。われわれが「ライフデザインプラザ」と呼ぶ個人店は全国に129あるが、今年から相談業務に特化した試行店を出店する。通常の銀行店舗よりも気軽に入れて相談しやすい仕様にし、数年以内に全店舗に展開したい。

立地や来店する顧客属性を踏まえて、店舗の構造や提供するサービス内容も変わるだろうが、われわれは（軽量店であっても）デジタルアプリの操作支援だけでなく、相談業務も行う。セルフ端末にはなるが、簡単な事務も行えるようにしたい。

それでも運営に必要な人員やスペースは減るため、出店先は路面店というよりも、利便性の高いショッピングモールへと移っていくだろう。

「存在意義がなければ地方も見直す」

――ライフデザインプラザとは別に、池袋に口座開設専門の店舗を開業しました。

時間のかかる口座開設を20分で済ませるコンセプトが上手くいくか、試行で始めた。池袋駅西口は大学が集まっているうえ、埼玉県からの玄関口でもある。ニーズは高いと考えて、あくまで口座開設という銀行サービスの入り口に特化した。職員の数やオペレーションなどを検証して、順次ほかの拠点でも展開していきたい。

――「ライフデザインプラザ」以外の店舗網の再編は。

3年前に首都圏を中心に総合店舗を個人・法人それぞれの特化型に分け、前者をライフデザインプラザとした。残る総合店舗は地方部が中心だが、これも個人・法人に分けるかは今後の検討課題だ。

ただ、来店者数は明らかにコロナ禍前より減っている。デジタルが普及して、手形や小切手の利用は減り、税金はQRコードで納付できるようになってきている。店舗の集約は今後も進んでいくだろう。