顧客満足で読む！日野のトラックが強い理由 なぜトップを独走するのか

トラック業界でアフターサービスが重視されるのにはワケがある。トラックの耐久年数は、平均して15～20年。自家用車に比べてライフサイクルが長く、メンテナンスをしながら長く付き合うことになるため、買った後のアフターサービスが何より重視されるのだ。

実際、自家用車のディーラーでは粗利の6割を新車販売が支えるが、トラックディーラーの収益の大半はアフターサービスとそれに付随する部品供給によるものである（平成26年3月期の自販連会員総合調査報告書より）。

日野の人気はどこからくるのか？

さて、なぜ日野が人気なのか。J.D. パワーが行った調査では、日野は顧客満足度を構成するファクターのうち、「アフターサービス」「営業対応」「商品」で特に高い評価を受けている。

前述のとおり、「アフターサービス」が総合満足度に与える影響が最も大きいが、「アフターサービス」と一言で言ってもさまざまな側面がある。中でもトラックの分野においては、部品の取り寄せ期間の長さ、在庫状況や注文どおりの部品が納品されるといった項目が顧客満足度には重要な要素である。

なぜなら、トラックは対応の早さが顧客のビジネスに直接影響するためだ。たとえば故障によりトラックが使えなくなった場合、もしディーラーに修理に必要な部品がなく半日や1日、トラックが使えないとなると、その分の損失が出てしまう。そうしたことがないよう、メーカーとディーラーがどれだけ緊密に連携できているかが、非常に重要になる。

商用車のトラックの場合は、新車購入後2年で初めての車検を受けた後、1年ごとの車検が法律で定められている。そのため、メンテナンスについても、乗用車より利用頻度が高い。それだけに、アフターサービスの質が顧客に注視されることになるのだ。

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 「アフターサービス」に次いで顧客満足度の構成要素の割合が高いのは、「営業対応」だ。この要素のひとつとして、営業担当者が定期的にコンタクトを取っていると満足度が高まる傾向があるが、これにも理由がある。