｢通帳･ハンコ･支店｣が｢オワコン｣になる日 デジタル化で銀行から消える｢フリクション｣

電子マネーやスマフォ決済が世に広く普及してきた中、「銀行」は将来的にあり方を変えていく必要があるという（写真：martin-dm／iStock）

支店を訪れない顧客

海外と同じく、日本でも銀行の支店を訪れる顧客数が減少を続けている。減少ペースは銀行によって異なるが、年間3～4%といったところが多いとみられ、5年間では15～20％の減少となる。支店を収益の源泉と位置づける銀行にとっては非常に大きなインパクトだ。

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しかし実は、すでにほとんどの顧客は支店を訪れていない。数年前にある地方銀行で調査したところ、6カ月間に支店を訪れた顧客は、全顧客数の約7分の1にすぎなかった。現金引き出しにはATMがあるし、振込みはインターネットやモバイルバンキングで十分であり、通常は手数料も安い。コンビニで支払えるものも多くなり、日常的に支店を訪問する必要はなくなっている。

それだけに、「紙」を窓口に提出して手続きするとか、物理的に行員と会うなどの必要があって支店を訪れるときには、非常に面倒に感じる。

それは、今や非常に多くのことがスマートフォンをつかって「すき間」時間に用足しできる一方で、銀行の支店に行くと、「なぜこんなことをやらなければならないのか」とか「なぜこんなに待たされるのか」と思わされることが多いからだ。このような、目的の実現に向かう際の行動上や心理上の引っかかりを「フリクション」と呼ぶ。