「メールと電話」基本を新人に教えられますか

迅速かつ正確、親切に行えば差別化できる

メールの場合、電話とは異なり、相手は急ぎではないだろうとつい勝手に判断してしまいがちになります。そのため、「答えが出てから返信する人」も多いものです。ですが、こうした経過報告メールでどれだけ誠意のある対応をできるかどうかで、あなたの営業マンとしての価値は決まります。是非、今の内からあなたの「クセ」にするよう意識しましょう。

対応の早さと親切さが新人でもすぐに差がつく

過去に私が指導した新人で、2つのタイプの人がいました。

Aくんは人柄もよく、人当たりはいいのですが、お客さまからクレームが多い新人でした。クレームが多い理由は、あらゆる面で対応がとても遅かったのです。新人からしてみれば、すぐ分からないので、人に聞いたり、確認したりするのですが、すぐ分からないと、分かるまでお客さまに返事をしないのです。本人からすれば、対応が遅いとは思っていないのです。きちんとした回答をするまでに時間がかかるのは、仕方がないと思っているようでした。

答えられるか、答えられないかは、本人の問題であり、お客さまには関係ありません。自分ではすぐ分からず、すぐに答えられないのであれば、先輩や上司などにお客さまの要望を相談し、迅速に的確な返事をするのが正解です。

またBくんは、比較的おとなしいタイプですが、お客さまへの対応だけはきちんとする新人でした。やはり、新人には、すぐに答えられないお客さまからの質問や依頼事項はたくさんあります。先輩や上司に確認するまでは、誰でも同じなのですが、問題は、そこからの対応の差です。

Bくんは、答えが出るまでの期間を確認、もしくは、時間がかかりそうだと予測して、必ず、お客さまに一報を入れていました。時間がかかる質問や依頼事項は、誰が担当しても、時間がかかることがあります。そんなときは、お客さま一報を入れるだけで、先方は安心し、信頼性も増すのです。

A君とB君が、それぞれ1年間新人として働いた後のお客さまからの評価は、圧倒的にB君の方が好印象でした。そう、これが現実です。

対応が早くて、損をすることはありません。むしろそこが、新人でありながら、他の人と大きな差をつけることができる部分なのです。是非実践してみてください。

(文:大岩 俊之/ロールジョブ代表)

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