「メールと電話」基本を新人に教えられますか

迅速かつ正確、親切に行えば差別化できる

私はこれを、「スピードと仕事能力比例の法則」と呼んでいます。私自身の経験からも、明らかに仕事の対応スピードは、仕事の能力に比例しています。

ただしこの時、慌てずに正確な解答を心掛けること。そのためにも先輩や上司など、周囲の人にはどんどん聞きましょう。こうしたことを繰り返すことによって、自身にも徐々に知識が身につき、次第に商品知識の習得や状況判断ができるようになってくるものです。

「具体的な日時」が大事なポイント

もうひとつのポイントも、「迅速さ」とセットで覚えておいてください。それは、「経過報告」です。

「確認して折り返しご連絡いたします」とお客さまに返したものの、調べるにはどうも時間がかかりそうだ、あるいは先輩に聞こうにも、目当ての先輩がちょうど不在で、すぐに答えが得られそうにない、そんな状況はよくあることですね。

この時、まずは途中経過をお客さまに伝えるようにするのです。「申し訳ありません、○○○の事情で、お答えにしばしお時間をいただくことになりそうです。○時頃にはお返事するようにいたしますので、恐れ入りますが、いましばらくお待ちいただけますでしょうか」

このような感じで、一報を入れるようにしましょう。この一報を入れるタイミングも、早ければ早いほどいいです。こうした状況で、ついつい答えが出るまで折り返しの電話を引き伸ばしてしまうケースは意外に多いのです。実はベテラン社員でも、この一報を怠ることがあります。ですが、この一報を入れるか入れないかで、お客さまから見えるあなたの印象は大きく変わると心得ておきましょう。

メールの場合も同じです。分からないことであれば、とにかくその場ですぐに返信をします。「今から調べますので、○○時間(○日)お待ち下さい」と、具体的な数字を入れ、相手に返信しましょう。また、時間が読めないとき、予想以上に時間がかかりそうな場合は、タイミングを見計らって「もうしばらくお時間をください」と合間に経過報告のメールを必ず入れるようにしましょう。

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