私のサービス論　「研修のため、世界初の“訓練船”を就航させました」

サービスがサービス産業の専売特許であったのははるか昔の話。今やサービスは、あらゆる産業にとって最優先課題になっている。日本の名だたる企業のトップたちは、「サービス」をどう定義し、具体的にどのようなサービスを実践しているのか？各社のトップに聞いた。
（『週刊東洋経済８月１１日・１８日合併号の特別版』）

Ｑ．御社にとって、「サービス」とは何ですか？

　お客様（荷主）から輸送を依頼された貨物を、適切な船舶などの輸送手段によって、安全／迅速／確実に輸送すること。

Ｑ．御社のサービスの具体例を教えてください。

　鉱石専用船によって、ブラジル産の鉄鉱石を中国の製鉄会社に多量かつ安定的に輸送。同国の経済発展に役立てています。また、日本で生産された自動車や精密機械などを、各々の専用船（自動車船・コンテナ船）で世界各地へ輸送しており、定期航路であるコンテナ船は速度／スケジュールの安定化が必須なので、その点に注意を払っています。

Ｑ．サービスを定着・向上させるために、どのような取り組みを行っていますか？

　主に４つのことに取り組んでいます。
　
（１）「商船三井ブランド」のサービスを提供する安全運航の徹底のため、弊社では「ＭＯＬ安全管理制度」を導入。傭船（第３者から船を借りること）船隊も含めた運航船８００隻以上に、弊社品質基準を適用し顧客サービスの底上げを目指しています。具体的には以下の通り。

　「弊社グループの海技員を船舶へ派遣し、管理状況を調査・把握。改善点を指摘している」＝【検船】の実施。「全船種を網羅する１００隻以上の船を抽出、各種点検を行う【安全一斉総点検】の実施」など。

（２）安全運航徹底のため、各種研修（船上／陸上）を実施。７月には民間企業では世界初の「訓練船」を就航させました。将来の船員幹部候補を乗船させ、各種研修をおこないつつ、安全意識を徹底させています。

（３）世界８カ国１３個所に「船員トレーニングセンター」を所有し、安全／確実／迅速な運航を支える船員を養成しています。

（４）日本および海外の適切な個所に、営業部隊を配置。顧客の要求をくみ取り、最善の輸送ルートなどを提案。顧客充足度のアップに努めています。

芦田昭充（あしだ・あきみつ）
京都大学教育学部卒。1967年大阪商船三井船舶（現商船三井）入社後、サンフランシスコ駐在、欧州・アジア部長などを経験。２００４年６月より現職。