AIを活用し顧客体験を創出する｢コネクテッド戦略｣とは何か　経営とイノベーションの世界的権威が説く｢究極の顧客戦略｣

顧客の代わりに、企業やシステムが実行する型です。例えば、印刷が順調に進んでいるときにトナーカートリッジが届くようなケースです。実は、購入時に「残量が減ったら自動で送付する」ことを顧客が許可しており、企業は情報収集から手配までを自動化します。顧客がニーズに気づく前に満たせる点が特徴です。

ただし、この型は難易度も上がります。「厳選した提案」と違い、意思決定に顧客が直接関与しないため、ズレが起きやすいからです。例えば、赤ちゃんの名前の本を検索しているからといって、すぐにベビーベッドやおむつを送るのが適切とは限りません。自動実行を成立させるには、顧客から企業へ流れる情報の“帯域幅”を広げ、誤判定を減らす工夫が欠かせません。

生成AIとコネクテッド戦略

では生成AIは、つながりのある顧客体験にどう貢献するのでしょうか。

まず「欲求への対応」では、問い合わせ対応がわかりやすい例です。以前は、特定の質問に答えられる担当者につながるまで待つ必要がありました。しかし大規模言語モデルの進化により、この数年で情報提供や一次回答の品質は格段に向上し、対応範囲は大きく広がっています。

「厳選した提案」では、パーソナライズが強みとなります。提案とは、顧客に選択肢を提示し、その中から最適なものを選ぶ手助けをすることです。顧客理解が深まるほど提案精度は高まり、長期的に体験価値を引き上げられます。

「行動のコーチング」では、AIがより主体的に関与します。例えば、ユーザー行動をモニタリングして早期兆候を捉え、適切なタイミングでリマインドや提案を行うことが考えられます。

そして「自動実行」では、意思決定の権限をシステムに委ねる領域に入ります。ここでは、誤実行や期待外れが生む不信をどう防ぐかが重要で、人間の関与が大きなテーマになります。

本稿が、CX向上に取り組む企業の方々や、事業変革に資する生成AI活用に関心を持つ方々にとって、新たな視点や示唆を得る一助となれば幸いです。

著者フォローすると、柳澤 孝洋さん・NTTデータ・コンサルティング・イニシアティブさんの最新記事をメールでお知らせします。