AIを活用し顧客体験を創出する｢コネクテッド戦略｣とは何か 経営とイノベーションの世界的権威が説く｢究極の顧客戦略｣
生成AIは、つながりのある顧客体験にどう貢献するのでしょうか（写真：World Image／PIXTA）
このたび、経営とイノベーション研究の世界的権威であるニコライ・シゲルコ氏とクリスチャン・テルビーシュ氏の著書『コネクテッドストラテジー』が刊行された。本書の翻訳に携わったフォーティエンスコンサルティングの柳澤孝洋氏が、今、多くの企業が注目している「コネクテッド戦略」の導入のポイントや生成AIをどう活用すべきかについて解説する。
多くの企業が注目する「コネクテッド戦略」
デジタルが当たり前になった今、多くの企業がIT技術を活用したCX（Customer Experience：顧客体験）の向上に取り組んでいます。また、それに関連した指標として、LTV（Life Time Value：1人の顧客が取引開始から終了までに企業にもたらす総利益）を整備する企業も増えています。
一方で、「IT導入」や「LTVの指標化」そのものが目的化してしまうケースも少なくありません。
顧客接点（タッチポイント）のデジタル化による“点の最適化”は進んだものの、顧客体験全体の向上につながっていないことも多いです。また、顧客体験を高めるほど提供コストも上がるというジレンマに直面しています。
こうした課題に向き合うためのアプローチのひとつとして、「コネクテッド戦略」は体系的に考えながら糸口をみつける効果的な考え方となります。
さらに、世界中で注目される生成AIをどのように活用すべきかを考える際にも、実務に落とし込みやすい視点を提供します。
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