AIを活用し顧客体験を創出する｢コネクテッド戦略｣とは何か　経営とイノベーションの世界的権威が説く｢究極の顧客戦略｣

顧客が望む製品・サービスを、できるだけ迅速かつ便利に提供する型です。顧客が選択肢を決めた瞬間から受け取るまでの摩擦を大幅に減らすことが中心になります。

例えば、配車なら数分以内に車を手配できる、ECなら登録済みの決済でワンクリック購入できる、購入履歴から水を簡単に再購入できる、といったものです。顧客は自分の要望を注意深く聞き、素早く応えてくれる企業を好みます。

NetflixやAmazonの戦略

「欲求への対応」では、顧客が自分のニーズを明確にする必要があります。しかし実際には、顧客自身が何を求めているかを正確に言語化できないことも多く、選ぶための労力もかかります。「厳選した提案」では、企業がより早い段階からジャーニーに関与し、顧客に合った選択肢を提示します。

例えば、コメディを観たいと思っていても、どのような新作があり、何が自分に合うかわからないかもしれません。Netflixは視聴履歴や類似した顧客の視聴傾向にもとづいて作品を提案し、検索や選択の負担を減らします。Amazonの「よく一緒に購入されている商品」も同様に、購買文脈に合わせた提案で選択を助けます。

「欲求への対応」や「厳選した提案」だけでは、顧客の行動が遅れることで不便が起きる場合があります。企業が顧客の“行動のきっかけ”を作り、必要なアクションを促すのが「行動のコーチング」です。

例えば、年末に年賀状を印刷しているときにインクが切れ、慌てて量販店へ行って購入し、帰宅して作業を再開するまでに時間を失う——という経験は多くの方に心当たりがあるでしょう。本来は、残量を把握し、切れる前に買えていれば回避できた不便です。

この型では、小売業者が「そろそろ再注文の時期です」とリマインドを送ったり、過去の購買にもとづいて適切なタイミングを示したりできます。さらに、印刷品質を保つためのクリーニング機能の実行など、「わかってはいるが後回しにしがちな行動」を促すことも可能です。