ソフトバンク携帯販売店が受ける「過酷な評価」 これで顧客のニーズに沿った販売ができるのか

ブックマーク

記事をマイページに保存
できます。
無料会員登録はこちら
はこちら

印刷ページの表示はログインが必要です。

無料会員登録はこちら

はこちら

縮小

大容量の「ウルトラギガモンスター+」は7480円(通話の基本料込みで月額税別)だが、低容量の利用者向けで月間のデータ使用量に応じて料金が変わる「ミニモンスター」の料金(通話の基本料金込みで月額税別)を比較すると、データ使用量が2GB未満の場合はミニモンスターのほうが割安になる(1GB未満だと3980円、1GB以上2GB未満なら5980円)。

しかし、ミニモンスターをユーザーに案内すると販売店の”得点”に寄与しない。前出の販売店関係者が「利用者のことを第一に考えられない」と口にするのはそのためだろう。

総務省の直近の調査によると、スマートフォン利用者の約5割は月間のデータ使用量が2GB未満の小容量ユーザーだが、2GB以下のプランに入っているユーザーは全体の2割にとどまるという。

「当たり前感マックス」で案内

重点項目評価の中で、端末の故障時に保証が効く有料オプションの「あんしん保証パック」は大容量プランよりもハードルがさらに高い。最高点の3点を得るのに新規・機種変更とも90%以上の加入率が必要で、85%未満だとゼロだ。

ある販売店のスタッフは、こうした有料オプションについて、「当たり前感マックスで、『入るのが普通ですから付けておきますね』という感じで案内している。そうしなければ(重点項目の)点数は取れない」と営業現場の実態を明かす。

ソフトバンクの宮内謙社長は「スマホはまだまだ伸びていく」と言うが……(写真は2019年5月の決算説明会。撮影:梅谷秀司)

総務省の情報通信審議会で委員を務め、通信業界に詳しい野村総合研究所パートナーの北俊一氏は、「ソフトバンクが(販売店に)求める加入率の測定水準がここまで高いことに驚いた。このやり方ではショップスタッフは『適合性の原則』に基づいてユーザーに適正なプランやオプションを紹介することができないのではないか」と指摘する。

総務省は「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」の適合性の原則の中で、料金プランやオプションについて利用実態に合った適切な説明をすることを求めている。そして「利用者のニーズを踏まえずに特定の料金プランの推奨を行うことは不適切である」と明記している。

現在の評価体系ではユーザーのニーズに沿わない勧誘につながるのではないかとソフトバンクに尋ねると、「店舗において、当社がお勧めするプラン・サービスのメリットをご案内し、お客さまにご理解いただいたうえで継続的に利用していただくことを目指し、当社が適切と考える基準値を店舗に設定している」(広報室)との回答だった。

奥田 貫 東洋経済 記者

著者をフォローすると、最新記事をメールでお知らせします。右上のボタンからフォローください。

おくだ とおる / Toru Okuda

神奈川県横浜市出身。横浜緑ヶ丘高校、早稲田大学法学部卒業後、朝日新聞社に入り経済部で民間企業や省庁などの取材を担当。2018年1月に東洋経済新報社に入社。

この著者の記事一覧はこちら
山田 雄一郎 東洋経済 記者

著者をフォローすると、最新記事をメールでお知らせします。右上のボタンからフォローください。

やまだ ゆういちろう / Yuichiro Yamada

1994年慶応大学大学院商学研究科(計量経済学分野)修了、同年入社。1996年から記者。自動車部品・トラック、証券、消費者金融・リース、オフィス家具・建材、地銀、電子制御・電線、パチンコ・パチスロ、重電・総合電機、陸運・海運、石油元売り、化学繊維、通信、SI、造船・重工を担当。『月刊金融ビジネス』『会社四季報』『週刊東洋経済』の各編集部を経験。業界担当とは別にインサイダー事件、日本将棋連盟の不祥事、引越社の不当労働行為、医学部受験不正、検察庁、ゴーンショックを取材・執筆。『週刊東洋経済』編集部では「郵政民営化」「徹底解明ライブドア」「徹底解剖村上ファンド」「シェールガス革命」「サプリメント」「鬱」「認知症」「MBO」「ローランド」「減損の謎、IFRSの不可思議」「日本郵政株上場」「東芝危機」「村上、再び。」「村上強制調査」「ニケシュ電撃辞任」「保険に騙されるな」「保険の罠」の特集を企画・執筆。『トリックスター 村上ファンド4444億円の闇』は同期である山田雄大記者との共著。

この著者の記事一覧はこちら
ブックマーク

記事をマイページに保存
できます。
無料会員登録はこちら
はこちら

印刷ページの表示はログインが必要です。

無料会員登録はこちら

はこちら

関連記事
トピックボードAD
ビジネスの人気記事