マクドナルドの復活で見落とされがちな本質 ｢不祥事を消費者が忘れただけ｣の見方は違う

それが蓋を開けてみれば、マクドナルドの2016年度の決算は売上高が前期比の約2割増で、53億円の黒字と事前の目標を大きく上回る形での見事な復活。カサノバ社長も笑顔を見せながら会見にのぞむ結果となりました。

今でこそ、「マクドナルドの復活は不祥事を消費者が忘れたから客足が戻っただけ」などと解説する方もいるようですが、1年前はここまでマクドナルドが見事に復活を果たすとは誰も予想していなかったはずで、不祥事を消費者が忘れて客足が戻るなら、他の経営危機に陥った企業も、簡単に復活できるはず。

マクドナルドが取り組んだこと

実際にマクドナルドの取り組みを細かく見ていくと、2015年を起点としてかなり企業の姿勢が、顧客視点の経営に大きくシフトしていることがわかります。

象徴的なのが、マクドナルドが2015年4月に発表した「ビジネスリカバリープラン」でしょう。

この中で4つの柱としてあげられた筆頭に書かれているのが「よりお客様にフォーカスしたアクション」でした。

このビジネスリカバリープランに関連して、カサノバ社長がグロービスで実施した講演を聞く機会がありましたが、実はマクドナルドが当時抱えていた問題は大企業病にあったようです。

外から見ていると2014年、2015年の騒動に注目が集まりますが、実は当時のマクドナルドは構造的なビジネスモデルの見直しが必須な状況にあったにもかかわらず、過去の成功体験が足かせとなり新しいチャレンジがしにくい状況にあったようです。

そこで、ビジネスリカバリープランでは、1つ目の柱に明確に「よりお客様にフォーカス」を掲げ、その象徴としてカサノバ社長自らが2015年の1年間に47都道府県を回り、直接顧客から意見を聴くというアクションを行っていました。

その結果、実はマクドナルドが実施していた品質管理の取り組みが顧客に正しく伝わっていなかったことが明確になり、原材料表示などを包装紙に表示したQRコードから携帯で確認できる仕組みの構築などにつながったそうです。