はとバスが“バブル並み"に客を呼べる理由 ｢東京観光の定番｣が､｢超定番｣に！

黄色い車体に赤でつづった「HATO BUS」のロゴ。東京の名所をめぐるツアーバスを運行する「はとバス」が今、乗りに乗っている。株式会社はとバスの直近決算である2013年6月期（12年度）は、東京都内を観光するツアーバスの利用者が前年比3割増の約91万4000人となり、1992年度以来、20年ぶりに年間90万人を回復した（団体貸し切りも含む）。“バブル期並み”の集客力を取り戻した格好である。

過去20年を振り返ると、厳しい時期もあった。バブル崩壊後、徐々に利用客数は減少。2001年度には約51万7000人とバブル期に比べ、半分近い水準にまで落ち込んでいた。日本経済の低迷がこの間長引いたという要因はあるが、「東京観光の定番」と認識されている自らの地位に「あぐらをかいて、経営努力を怠っていた」と社内関係者は言う。

内外要因がうまくかみ合う

そのどん底から10年余り。復活を遂げた背景には、はとバス内部の経営改革と外部環境の追い風という両輪が、うまくかみ合ったことがある。

画像を拡大

2001年以後、はとバスは経営改革として、首都圏顧客の取り込みや現場サービスの向上、顧客クレームのフィードバックなどに取り組んだ。

そのうえで、最大の効果を発揮した施策は、パンフレットの改定、観光地の見直し、企画力の強化という、ツアーの徹底した充実にある。実は、はとバスには年間約260種類ものツアー企画がある。定番企画に加えて、季節限定や花火大会、プロ野球観戦などのイベントをセットしたスポット的なツアーなど、バリエーションは幅広い。