人望を得る上司は「正しいおせっかい」を焼く ANA社員の口ぐせは「あれっ、大丈夫?」

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そのようなとき、ANAのCAたちが使う言い方があります。「○○してください」ではなく、「○○したほうがもっとよくなるよ」と、言い方を変えるのです。

「前髪を上げたほうが明るい感じになるよ」
「後れ毛を整えると清潔感がアップするね」
「この口紅をつけていたら先輩に褒められたよ。ちょっとつけてみて」

 

などです。

指示・注意をしたら、その後にフォロー

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一方で、フライト中、「すぐに」「その場で」直してもらわなければならないことは「今すぐこうしてください」と命令や指示をします。

たとえば新人のCAが、座席の場所を探してきょろきょろしているお客様に気づかず通り過ぎてきてしまった場合。先輩は、「あちらのお客様は座席がわからずに困っていらっしゃるようなので、すぐに行ってお席をご案内してきてください」と指示を出します。

通常の企業であれば、これで終わりかもしれません。ANAでは、このようなやりとりがあった後、指示をした側が相手(指示を受けた側)に歩み寄り、行動の「理由」を確認するようにしています。

「さっきはありがとう。どうして、困っていらっしゃるお客様に気づかなかったの?」
「物入れのお荷物がきちんと入っているかを確認していたので……」
「そうなんだ。今日は滑走路まで近い駐機場だから早めに安全の確認をしておくことはいいことだね。けれども○○したほうがいいと思うよ。なぜなら……」

 

このように、相手の判断を受け入れ、そのうえで改善すべきところを伝えます。たとえ指摘をする内容が正しいと思っていても、相手を追い詰めるような言い方をしたら、相手に指摘した内容を受け入れてもらえないばかりか、内容ではなく「怒られた。非難された」という印象しか残りません。

相手を尊重しながら、自分の気づいたことを相手に伝える。この姿勢は、どんなコミュニケーションにおいても有効です。

ANAビジネスソリューション
えーえぬえーびじねすそりゅーしょん

ANAホールディングスの100%子会社。ANAグループのノウハウを活かし、主に「研修事業」「人材派遣事業」を行う。研修の内容は「接遇&ビジネスマナー」「ヒューマンエラー対策」「チームビルディング」「訪日外国人おもてなし」など。メーカー、小売り、サービス業、医療機関、自治体など、あらゆる業種、業態からの依頼を受け、企業・個人に向けた研修を行っている。社内で「青い血」と呼ぶDNAの継承を大切にしており、研修はすべて、 ANA社員として長年勤務してきた、あるいは現役で勤務する講師が務める。著書に『どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ』『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』(ともにKADOKAWA)がある。
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