人望を得る上司は｢正しいおせっかい｣を焼く ANA社員の口ぐせは｢あれっ､大丈夫？｣

そのようなとき、ANAのCAたちが使う言い方があります。「○○してください」ではなく、「○○したほうがもっとよくなるよ」と、言い方を変えるのです。

などです。

指示・注意をしたら、その後にフォロー

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一方で、フライト中、「すぐに」「その場で」直してもらわなければならないことは「今すぐこうしてください」と命令や指示をします。

たとえば新人のCAが、座席の場所を探してきょろきょろしているお客様に気づかず通り過ぎてきてしまった場合。先輩は、「あちらのお客様は座席がわからずに困っていらっしゃるようなので、すぐに行ってお席をご案内してきてください」と指示を出します。

通常の企業であれば、これで終わりかもしれません。ANAでは、このようなやりとりがあった後、指示をした側が相手（指示を受けた側）に歩み寄り、行動の「理由」を確認するようにしています。

このように、相手の判断を受け入れ、そのうえで改善すべきところを伝えます。たとえ指摘をする内容が正しいと思っていても、相手を追い詰めるような言い方をしたら、相手に指摘した内容を受け入れてもらえないばかりか、内容ではなく「怒られた。非難された」という印象しか残りません。

相手を尊重しながら、自分の気づいたことを相手に伝える。この姿勢は、どんなコミュニケーションにおいても有効です。