悩める資生堂の賭け 禁断の化粧品ネット販売を開始　

ネットからの誘導にはさらなる秘策も用意

最大の肝であるネットから専門店への顧客誘導にも課題がある。

ネットによる誘導は外食分野では浸透しているものの、化粧品の場合、店舗へ行かなくても目当ての商品は手に入るため、同様の手法が通用するとは限らない。資生堂はサイト開始に先駆け、女性向け情報サイト「オズモール」で約１年間店舗カウンセリング予約の実験を実施。中には「前期比で１０％程度利用客が増えた」という専門店もあるが、今のところサイトと専門店のつながりは「検索」と「予約」の域を出ていない。

今後はネット上で収集した顧客の要望などを分析、専門店での店頭サービスの向上につなげるなど「顧客の期待を超えられるような秘策を用意している」（高森常務）という。

ネット販売という新領域を開拓しながら、独自の専門店モデルを維持するにはさらなる工夫が必要だ。

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（撮影：今井康一 ＝週刊東洋経済2012年4月21日号）