あなたは何を売っていますか? キタムラの新サービスに学ぶ《それゆけ!カナモリさん》

 北村会長の言葉にあるように、PCのハードディスクは1TB(テラバイト)という、まさに一生分の画像を蓄積できる容量が1万円台で手に入る。いや、カメラや携帯からPCにデータを移すことすらしない人も少なくない。SDカードは容量が2GB、もしくはSD-HC規格なら16GBのものがカメラには入れられている。そして、カメラの液晶も大型化・高解像度になっており、蓄積されたデータをそのまま見て楽しむことが十分できるようになっている。アルバムを数十冊持ち歩いているようなものだ。

2010年3月27日付週刊ダイヤモンドによれば、DPE(写真の現像・焼き付けサービス)の店舗数は、ピーク時の3万店弱から実質的に7000~8000店にまで減少しているという。現像が不可欠なフィルムカメラは減少の一途をたどり、プリント需要は減る一方。デジタル化という今や多くの企業が直面する難題に、キタムラはもまた、挑んでいるのだ。

■あなた何を売っていますか?

 「顧客はドリルが欲しいのではない。穴を空けたいのだ」。ハーバード大学ビジネススクールの教授セオドア・レビットの有名な言葉だが、実は正確には次のような言葉である。「昨年度、4分の1インチのドリルが100万個売れた。これは、人が4分の1インチのドリルを欲したからでなくて、4分の1インチの穴を欲したからである」と、レオ・マックギブナという人物の言葉をレビット教授が引用した一節である。(『レビットのマーケティング思考法』ダイヤモンド社)

上記の言葉は「ニーズ」と「ウォンツ」の関係をもっとも端的に説明した言葉である。顧客は何か実現したい理想の状態を求めている。それが「ニーズ」だ。そして、実現できていない現状を解決する「対象物」として求められるのが「ウォンツ」である。

人はなぜ、写真を撮るのか。多くの場合、「想い出や記録を残したい」からだ。それが、ニーズである。その「想い出」や「記録」を留めるための媒体が、従来は写真を焼き付ける感光紙である印画紙であり、それを形にするのがプリントサービスであったわけだ。つまり、誰しも印画紙が欲しかったり、プリントサービスを受けたかったりしたわけではない。

 

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