3メガバンクの上を行く｢最強の地方銀行｣ 顧客満足度抜群のOKBを知っていますか

岐阜県大垣市は、県内では岐阜市に次ぐ人口約16万の中型都市。そこにOKBはある。大垣市内では約7割の地元民が利用するという、地域で圧倒的な強さを誇る。

OKBが考える顧客目線のサービスとは

TBSテレビ『世にも不思議なランキング なんで?なんで?なんで?』（6月1日放送）

「銀行とは、金融業ではなくサービスだと思うのです」

土屋嶢（つちや・たかし）頭取は就任以来、行員の意識改革に取り組んできた。その一環として他行にはない人材育成制度がある。それはコンビニエンスストアやホテル、テレビ局などとのコラボ研究だ。行員にサービス業の従事者として自覚してもらう狙いがある。

OKBの具体的なサービスを紹介しよう。

便利なサービスのひとつが、手のひらをかざしただけでおカネの出し入れができる、手の平認証ATM「ピピット」だ。今や全国の銀行でこの生体認証を目にするようになったが、実は手のひらの静脈認証でカードレスとしてこれを日本で初めて取り入れたのは、OKBなのである。

導入のきっかけは2011年の東日本大震災。通帳やカードを無くした人でもおカネを引き出せるように、翌年から導入した。まさに「顧客第一」の理念を象徴している。

ATMでさらに驚くのが、おカネを預けると画面がピンボールのような表示に変わるシステム。ボールが枠に入ると、少額ながら現金が当たる。さらには、おカネを引き出す時にはスロットゲームが登場し、当たると時間外手数料がタダになる。こうしたシステムの導入も全国の先陣を切った。おカネを出し入れするだけの些細な日常の一コマにワクワクを与えているのが、満足度の高さにつながっている。

年中無休・手数料無料ATMの設置やポイント制サービス導入のほか、年末年始を含めた土日祝日の窓口営業など、OKBが先駆ける取り組みは枚挙にいとまがない。仰天するのが、車に乗ったままおカネの取引ができるATM。名付けて「ドライブスルーATM」だ。これも全国初で手掛けた。

ドライブスルーATMは、窓口が車の大きさや停車位置に合わせて、なんと上下左右に幅寄せしてくれる。さらに周りの人に暗証番号を聞かれないよう、その場でPHSを渡してくれて、窓を閉めたままやり取りができるという念の入れようである。まさに痒いところに手が届きまくるこまやかさだ。

極めつけは、これまた日本初の移動型店舗。その名も「スーパーひだ1号」である。窓口業務のためスタッフが常駐し、ATMも搭載されている。まさに銀行機能がぎっしり詰まったこの移動型店舗は、飛騨の山深い場所に住む利用者のために巡回する。

利用者が満足する理由は、目白押しの「全国初」だけにとどまらない。女性向けサービスの充実も特筆したい。OKBでは女性行員のアイデアを主体に生まれた数々の女性向けサービスがある。例を挙げていこう。

顧客目線でサービスを考えるという理念は確実に形として現れそして、結果に繋がっている。大手じゃなくても、大都市にいなくても勝負はできる。OKBに学べることは少なくない。

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