テレビで会話、「みどりの券売機プラス」の裏側 有人窓口と比べ利便性低下の心配はないのか

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コールセンターに勤務するオペレーターはみなJR西日本交通サービスの社員。入社後に同社が委託されている京阪神の各駅での業務を経験し、 “人事異動”によってコールセンターに配属されている。もちろん、みどりの窓口での出札業務はお手の物。旅客営業規則なども頭に入っているのだ。駅から異動してきて6年目というオペレーターにも話を聞くことができた。

「みどりの券売機プラスの対応ですと、対面ではないので難しいところもあります。たとえば、対面だと一緒にきっぷを確認してからお支払いいただくことができました。でも『プラス』では支払い後にしか発券できないので、多少時間がかかっても1つひとつ確認しながらやるようにしています」

特に経路数の多い乗車券など、複雑なきっぷの取り扱いが多いため、気を使っているという。

あらゆるパターンに対応

さらに、「プラス」ではJR西日本エリア全域の駅からコールが来る点も難しさの1つ。駅の窓口ならば、特急券などの購入も基本的なパターンを覚えておけばたいていは対応できる。

オペレーターはどの駅から問い合わせがあっても迅速に対応できるように、いろいろなパターンを頭に入れておく必要がある(筆者撮影)

ところが、コールセンターではどの駅から問い合わせが来るかわからないため、あらゆるパターンを頭に入れておかなければ迅速な対応ができないのだ。

「例えば、鳥取県の倉吉駅。倉吉から東京に行きたいという場合、基本ルートでは特急『スーパーはくと』から新幹線への接続なんです。でも、スーパーはくとが出発した直後だと次を待つよりは米子に回って伯備線特急『やくも』から岡山で新幹線に接続したほうが早い……とか」

「駅ごとの特徴をたくさん覚えないといけないのは大変ですね。観光地の駅だとお客さまもよくわかっていなくて、どうしても時間がかかってしまうこともあります」

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