テレビで会話、「みどりの券売機プラス」の裏側

有人窓口と比べ利便性低下の心配はないのか

そうした中でも、“機械を通しての会話”であることを念頭にマルス(予約・発券システム)の操作中にもこまめに声がけをしたり、明るい声で接客するようにしたりと、サービスの質を維持するべく心がけているという。

端末を操作中も利用者との会話を意識する(筆者撮影)

「利便性を低下させては意味がありません。有人窓口を『プラス』に切り替えた駅では、手が空いた駅社員はお困りのお客さまのご案内やお手伝いが必要なお客さまのサポートなどに当たっています。遠隔システムコールセンターに出札業務などを集約することで、できるだけお客さまに向き合って対応できる人員を確保していきたいという目的もあります」(塩島所長)

有人窓口は大きな駅に集約へ

こうした狙いから、「プラス」の導入はこれまで有人のみどりの窓口が1つしかなかったような小さな駅を中心に進めていくという。逆に「有人のみどりの窓口は大きなターミナル駅などに集約する」(JR西日本)というわけだ。

ちなみに、この「プラス」にはオペレーターが券売機の使用方法を遠隔操作でレクチャーする機能も持ち合わせている。

遠隔操作で利用客に画面操作のレクチャーができる機能もある(筆者撮影)

「オペレーターの手元にお客さまが見ているのと同じ画面を移すことができますので、ポインタで『次はこちらを押してください』とご案内するんです。使い方を覚えていただき、次回からはお客さまご自身でご購入いただければ」(塩島所長)

実際のところ、みどりの窓口に並んでいる人の多くは自動券売機でも対応可能なきっぷを求めているのだという。

JR西日本に限らず、鉄道会社は社員の高齢化などを受けて窓口業務の人材確保が課題となってきている。有人窓口から「プラス」への切り替えの背景には、券売機を使って客自らきっぷを買ってくれるようにしたいという狙いもありそうだ。

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