テレビで会話、「みどりの券売機プラス」の裏側

有人窓口と比べ利便性低下の心配はないのか

「みどりの券売機プラス」でやり取りすることになる遠隔システムコールセンターはJR西日本交通サービスによって運営されている。

オペレーターのデスクにはみどりの窓口と同じく予約・発券システムの「マルス」が備えられている(筆者撮影)
オペレーターは約240駅にある「改札口コールシステム」の対応も担当する(筆者撮影)

同社は京阪神の駅業務を中心に請け負っているJR西日本のグループ会社。「みどりの券売機プラス」以外にも改札口コールシステムの対応も担当しており、2012年にコールセンターを開設した。

改札口コールシステムは約240駅から1日2600件、「プラス」は約100駅から1日1400件ほどのコールがあり、約20人のオペレーターが間断なく対応に当たっている。

「お待たせしてしまうこともありますが、できるだけ有人の窓口で対応しているのと同じようにできればと思っています」。こう話すのは、遠隔システムコールセンター所長の塩島浩所長だ。

従来の券売機に「プラス」

「『プラス』は通常のみどりの券売機の機能に加えて、これまで有人窓口でしか対応できなかったきっぷも取り扱えるイメージですね」

証明書類は券売機のカメラで確認できる(筆者撮影)

たとえば学割やジャパン・レール・パスの指定券の発券など。通学定期券も学生証などの提示が必要なので、これまでは通常のみどりの券売機では取り扱うことができなかったが、『みどりの券売機プラス』では学割証などを確認するためのカメラが設けられているので問題なく対応できるという。

このほかにも、経由数の多い乗車券の発券、払い戻しや乗車変更なども取り扱い可能。実際に「プラス」でコールセンターを利用する客の多くは、こうした複雑なきっぷや通学定期券などの発券を求めているという。それだけオペレーターにも高い対応力が求められることになる。ただその点は「駅業務の経験を積んだ社員がオペレーターをしている」(塩島所長)ため、問題はないようだ。

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