なぜ｢江ノ電｣にアジアの若者が殺到するのか 乗客1700万人！｢江ノ電｣の強さの秘密②
――具体的にはどのようなことをされたのですか。
たとえば、鎌倉高校前駅の建物は昔のままです。けれど、少し前までトイレが不潔で、お客様に不愉快な思いをさせていたのです。当然のことですが、壊れた箇所を直し、清潔さをつねに保つように変えました。
また、駅の掲示板もまったく整理されておらず、お客様にとって見にくいため、役に立つ情報がわかりにくくなっていました。行政からの連絡や営業広告、イベント情報などが乱雑に張り出されていたのです。これでは誰も見てくれません。掲示内容ごとに一目でわかるように整理すれば、行政連絡は地元のお客様に役立ちますし、イベント情報や近隣のお店の広告などは観光のお客様に役立ちます。私が江ノ電の経営を任されてからは、お客様視点の徹底に心掛け努力してきました。
そのかいあり、今では、職員による観光案内の壁新聞が張り出されるようになりました。
駅を「メディア」と考える
――駅そのものも観光情報を発信するメディアとなっているわけですね。
藤沢、鎌倉、江ノ島の駅では、沿線の花の名所で見頃の花をご案内するため、本物の花の鉢植えを飾ることで、お客様の目に直接、訴えかけるようにしています。
駅のホームの花を見て、「おや、どうしてバラが置いてあるんだろう」と観光のお客様は思います。傍らの案内を読んで、「ああ、今は江の島の植物園でバラが見頃なんだ」とわかっていただくわけです。
逆に、たとえば有名な鎌倉の成就院（じょうじゅいん）の紫陽花をご覧になったお客様が、その帰りに藤沢の駅で紫陽花の鉢植えを見つけ、それをバックに記念写真を撮影する。すると、その日の思い出が残り、また藤沢や鎌倉へ遊びに来ようかと思っていただけるわけです。
駅のみならず車内でも、観光のお客様に楽しんでいただくために、昔のバスガイドさんのように、電車の中からその日の景色をご紹介したり、ビューポイントを案内したりすることも始めています。トイレにしても掲示板にしても、また車内の観光案内や駅のディスプレーにしても、些細なことですが、お客様にとってみれば、意外に印象を左右します。
喜んでいただけるものは変えない。もっと喜んでいただけるように変えられるものは変えていく。これを徹底してきたつもりです。
（写真撮影：今井 康一）
