リッチモンドホテルが圧倒的に愛される理由 朝食にこだわる顧客満足1位ビジネスホテル

2018年6月に開業した「リッチモンドホテル姫路」の外観（写真：ロイヤルホールディングス）

国内各地に1泊以上の出張をする場合、どんなホテルや旅館を選ぶだろうか。

会社員なら自社の「出張宿泊旅費規程」内で、快適に過ごせそうなビジネスホテルを選ぶかもしれない。気に入ったホテルを定宿にしたり、プライベート旅行で使ったりする人もいるだろう。

好みのホテルの調査データで評価が高いのが、「リッチモンドホテル」だ。

例えば、「2018年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」（公益財団法人日本生産性本部）では、ビジネスホテル部門での総合評価「顧客満足」で、リッチモンドホテルが4年連続1位となった。とくに同年度は、調査の内訳＝顧客満足・顧客期待・知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティの全6項目で1位だった。

また、「2018年 日本ホテル宿泊客満足度調査」（J.D.パワージャパン）でも、「1泊9000円～1万5000円未満部門」で1位となり、同調査で11度目の1位を獲得した。

ホテルの検索サイトでの「クチコミ」評価も高い。宿泊施設が多い中、なぜ選ばれるのか。

取材にあたり、まずは筆者の仕事関係者で、同ホテルを利用する人に聞いてみた。「朝食がおいしい」（40代の男性、40代の女性）、「とくに突出した部分はないが、接客対応や清潔さなど全体の快適性がよい」（50代男性）という意見があった。後述するが「利用したことがない」という人も、もちろんいる。そうした声も踏まえて、こだわりを探った。

地方色豊かな「朝食」に注力

「リッチモンドホテルは、ホテル会員の利用が非常に多いのが特徴です。現在約91万人の会員がいらっしゃいますが、その4割が毎年ご利用されます。男性宿泊客は40～50代が多く、女性宿泊客は20～30代が多い。これまで会員の方へのグループインタビューやアンケート調査を行い、ご意見を踏まえて、サービスの見直しを行ってきました」

こう話すのは運営会社・アールエヌティーホテルズの福村正道社長だ。2018年に社長に就任する前は営業本部長、その前職はサポート部本部長として顧客の声を直接聞いてきた。