セブン‐イレブン阿久津新社長が語る低迷の原因／｢今までのやり方ではうまくいかない｣／過去の成功体験･拡大策からの決別

「新しさや価値をきちんと伝えていく」と語るセブンｰイレブンの阿久津知洋社長（撮影：今井康一）

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顧客とのコミュニケーションが取れていなかった

――社長就任直後の2026年2月期中間（3～8月）決算では、ライバル2社が増収増益と好調な一方で、セブン‐イレブンだけが（売上高に相当する）営業収益が横ばい、営業損益に至っては減益に沈みました。その原因は何だったのでしょうか。

近年、われわれには社会情勢の変化や、顧客の求めているものに対応しきれていないという課題があった。顧客とコミュニケーションがしっかりと取れていなかったことが原因だ。その点については素直に認めたい。

例えばこの2年間でセブン‐イレブンに関する話題といえば、カナダのアリマンタシォン・クシュタールからの買収提案の話か、弁当の「上げ底」問題に関する話くらい。顧客の変化を捉えて、新しいものを打ち出したりするということができなかった。

――弁当の「上げ底」問題による影響は大きかったのでしょうか。

影響はあったと思う。意図したものではなかったと思いたいが、顧客にそのように捉えられてしまっても仕方がない商品はあった。

セブン‐イレブンでは、販売前後で商品の質や見栄えに問題がないかチェックを行う「商品総点検」を実施しているが、上げ底問題の反省から商品開発を担当する商品本部だけではなく、加盟店や店舗支援を行うオペレーション部門も交えて確認するようにした。顧客に一番近い現場からの意見を尊重するようにしたわけだ。

これまで商品のチェックに関しては経営トップの意向が強く働いていたと思う。だがそれをやめ、現場が毎週欠かさずチェックして、私が報告を受けるという形に切り替えた。