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チャットのAIシステム開発 顧客対応のデジタル化を支援 【4370】モビルス

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チャットによる自動応答システムをSaaS提供。電話中心の顧客窓口を変革。

社長 石井智宏(いしい・ともひろ)1973年生まれ。ソニー、さわかみ投信、クオンタムリープを経て、2014年12月にモビルス創業者から経営を引き継いだ。今22年8月期は売上高15億円(前期比22%増)、営業利益2.8億円(同2倍)を見込む。(撮影:梅谷秀司)
人手不足に悩みながら、いまだ電話対応が中心のコンタクトセンター。そこで、チャット対応できるSaaS型ツールを展開するモビルスが注目されている。今年9月に東証マザーズへ上場した。石井智宏社長に聞いた。

──コンタクトセンター市場を深掘りしています。

市場規模はシステム関連で5500億円、BPO(ビジネスプロセス・アウトソーシング)関連では1兆円あるが、まだまだ電話での対応が多く、デジタル化は進んでいない。十分な成長余地があり、われわれは「サポートテック」としてデジタル化支援を徹底的にやっていく。

──2016年リリースの「モビエージェント」を皮切りに、SaaS製品を充実させています。

今も(サービスの)骨格は有人対応向けの「モビエージェント」だ。コンタクトセンターのオペレーターにチャット対応してもらうためのツールで、そこに自動応答ツールの「モビボット」を載せた。AI(人工知能)で人の代わりをすべてはできないので、まだ基本は人による対応だが、手法は電話からチャットにシフトしつつある。

モビルス製品の強みは、オペレーターのチャット対応に主眼を置いている点だ。AIを活用し、オペレーターやスーパーバイザーの対応支援に特化して開発している。例えばオペレーターが困り始めたら「スーパーバイザーに引き継ぎましょう」と知らせる。取り扱えない個人情報が含まれている場合は「削除手続きを取ってください」と教える。こうしたAIサービスは他社がまねできないものとなっている。AIの「教師データ」となるのは実際に人が対応したデータだ。勝手に使えるデータではないが、企業と取り決めをしたうえで活用させてもらっている。

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