かんぽ生命で放置されてきた営業現場の暴走 トップが問題を把握した時期が遅すぎる

昨年に各郵便局へ配布された『適正募集ニュース』では不当な営業を戒めている

「被害者の調査は始まっているのか」――。不適切な契約第三者委員会の設置を発表した7月24日の記者会見で、質問を受けた日本郵政の風祭亮・経営企画部長は「今月内の定例会見で長門正貢社長が説明する」と繰り返し、明言を避けた。第三者委員会の調査にゆうちょ銀行が含まれていないことについての質問に対しても「今回の調査はかんぽの契約問題についてだ」として、「なぜ長門社長が6月に投信信託の販売に問題があると認めて謝罪したのにもかかわらず、調査対象外なのか」という質問にも真正面から答えなかった。

「顧客に不利益を生じさせる募集が多数判明し、ご迷惑とご心配をおかけしている」。かんぽ生命保険の販売業務を受託している日本郵便の横山邦男社長は、7月10日の会見でこう切り出した。かんぽ生命の植平光彦社長は、既存契約よりも保険料が高くなるなどの「不利益乗り換え」が約2万4000件あることを認めた。ほかにも保険料の2重払いが約2万2000件、無保険状態で放置された契約が約4万7000件あったことがすでに判明している。

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これらはあくまで2014年4月以降、または16年4月以降の数字である。複数の現役局員によると、顧客の意向に沿わない「乗り換え推奨」など、悪質な営業が広がり始めたのは10年ほど前だという。「当時、顧客にどんどん乗り換えさせている局員がいて、その情報が本部にも上がったが、当事者はまったくおとがめなし。それで『やってもいいんだ』と保険販売の現場が理解し、同様の手法が全国へ広がった」

こうした営業が横行した構造的要因として、別の現役局員は「『数字』と『手当』が元凶だ」と指摘する。「数字」とは営業ノルマの達成額としてカウントされる実績。「数字」は日々管理され、「成約がない日は『数字は人格。数字がゼロということは人格がゼロということだ』と上司に叱責された」（ある局員）。

一方、「手当」は契約成立時に給料に加算される営業手当のこと。保険など金融渉外専門の担当者の給料は、この「手当」の占める割合が大きい。小さな局では金融渉外担当者ほどではないが、物販などでノルマの自腹消化があり、保険販売の「手当」はありがたい存在だ。ただし、2年未満で解約されると手当を返納しなければならない。返納義務は退職後もついて回る。

「数字本位」と「手当本位」の弊害

「既契約を新契約に乗り換えてもらえば『数字』も『手当』も上がる」（ある局員）。ただ、単なる乗り換えでは「数字」も「手当」も新規の半分しか上がらない。裏を返せば、新規が取れれば少なくとも乗り換えの約2倍の「数字」や「手当」になる。

これは新規顧客の開拓を重視するかんぽ生命の経営戦略に沿ったものだが、本部が思うように現場は動かない。「新規開拓は乗り換えの約10倍の時間と手間がかかる。それを考えたら、気心の知れた顧客の乗り換えのほうが効率はよい」（ある局員）からだ。

一方で、単なる乗り換えを新規獲得に見せかける裏技が広まった。「新規契約と見なされるように新たな契約の締結と既契約の解約の期間を重複させたり空けたりした。また、手当の返還を求められないように契約から2年以上経過した後に解約時期をずらしたりする手法が生まれ、全国に普及していった」（別の局員）。