絆が生まれる瞬間 高野登著
顧客満足を論じ、サービスの極意について解説した本はいくらもあるが、やはり事実の力は強い。リッツ･カールトン・ホテルを舞台にしたサービスを超えるもてなし、客との絆を大事にする心遣い、そして仕事を楽しみつつ創意工夫で仕上げる風土 --伝説的ともいえる一流ホテルの経営哲学と従業員たちが繰り広げる機転や美談の数々が、同ホテル日本支社長によって再び紹介される。
ベストセラーの前著同様、読みやすく説得力十分だが、顧客に何らかの不満があればどう対処してきたのかも知りたい気がする。ともあれ規則で無理、どうせムダ、手間と経費の割に効果が……。こんな理由で客の注文を断り、潜在的要望を無視するサービス業もどきが多い中で、紹介される「略ホスピタリティ」はすごい。「感性を磨く人は必ず伸びる」「挨拶＋笑顔＝利益の方程式」「心のスイッチを入れる」など、業種にかかわらずためになる話が豊富にある。 （純）
かんき出版 １５７５円
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